Du SMS au RCS : Il est temps de faire le grand saut à petits pas

Soyons réalistes : les Short Message Service (SMS) et les Multimedia Messaging Service (MMS) nous ont bien servis. Ils sont familiers et constituent le canal par défaut pour les alertes, les rappels et les ventes flash. Mais les attentes des clients évoluent dans cette nouvelle ère d'expériences intelligentes et conversationnelles, et votre stratégie de messagerie doit suivre.

C'est maintenant l'heure des services de communication riches (RCS)l'évolution des SMS qui transforme les messages texte unidirectionnels en conversations engageantes et marquées. Nouveau, fonctionnalités avancées comme le média enrichi avec des carrousels, des images, des boutons de réponse et des accusés de réception/lecture intégrés dans RCS apportent l'expérience de l'application directement dans la boîte de réception de la messagerie native.

Dès lors, comment une entreprise dans le jeu de la messagerie entre marques et clients (A2P) doit-elle entamer la transition du SMS vers le RCS ?

Non pas en sautant tête baissée, mais en commençant petit, avec une preuve de concept (PoC) axée sur les résultats.

Components of the Value Equation

Pour réussir la transition du SMS au RCS, les entreprises doivent aborder le changement non pas comme un changement technologique, où un nouveau canal de messagerie est introduit, mais comme une transformation axée sur la valeur.

Comme l'illustre clairement l'équation de la valeur, la valeur est produite lorsque les résultats et les avantages sont définis, atteints et multipliés par les bons facteurs de valeur.

Le point de départ doit être une preuve de concept axée sur les résultats et conçue autour d'un résultat commercial spécifique, qu'il s'agisse d'un engagement plus élevé, d'un taux de non-présentation plus faible, d'une augmentation des conversions ou d'une réduction des appels d'assistance.

Pourquoi cette approche fonctionne-t-elle ?

• Les résultats définissent le "quoi"Les résultats sont des objectifs mesurables tels que "réduire l'abandon du panier de 20 %" ou "augmenter les confirmations de rendez-vous de 15 %".

• Les avantages sont le "pourquoi"les gains stratégiques ; la confiance dans la marque, l'amélioration de la relation client, l'amélioration du retour sur investissement.

• Les facteurs de valeur tels que le CTR, le taux de conversion ou le coût par engagement prédisent et quantifient ce que le passage au RCS vaut pour votre entreprise.

Cet état d'esprit axé sur les résultats vous permet de valider l'impact dès le début, d'aligner les équipes sur des mesures de réussite communes et d'évoluer en toute confiance, sachant que vous ne devinez pas le retour sur investissement, mais que vous le prouvez étape par étape.

Le RCS n'est pas seulement un canal plus riche, c'est un moteur de valeur lorsqu'il est associé aux bonnes activités et aux bons résultats. Le RCS n'est pas seulement une question de fonctionnalités ou de messages via un nouveau canal. Il s'agit d'offrir une "résultat commercial souhaité" - une définition claire, spécifique et mesurable de ce qu'est le succès !

Un aperçu étape par étape : Du SMS au RCS (Un grand pas, de petites étapes)

Évaluation et planification du SCA (Commencer ici)

Commencez par la stratégie, pas par le code. Avant de construire quoi que ce soit, définissez le résultat que vous souhaitez obtenir : à quoi devrait ressembler la communication de votre marque si le RCS était pleinement mis en œuvre, et quels sont vos objectifs ?

Posez-vous la question :

• Quel problème commercial le RCS va-t-il résoudre ?

• Quelle mesure définira le succès (comme l'engagement ou la conversion) ?

• Quel cas d'utilisation bénéficie le plus d'une expérience enrichie ?

• Le public cible est-il compatible avec le RCS (appareil et opérateur) ?

À ce stade, il convient d'aligner les équipes sur un langage commun pour définir ce qu'est la réussite.

Programme pilote (PoC) : Concevoir, exécuter, analyser

Il est temps d'expérimenter. C'est ici que la stratégie rencontre l'exécution.

• Concevoir 1-2 flux de messages RCS (par exemple, abandon de panier, mise à jour de livraison, campagne de promotion)

• Cibler une seule région, un seul segment de public, un seul objectif

• Utilisez l'API de messages de Vonage Messages API de Vonage pour une mise en ligne rapide

• Suivi des performances : accusés de réception, taux de réponse, clics et coût par engagement.

Ce PoC n'a pas pour but de prouver que le RCS fonctionne. Il s'agit de prouver que RCS fonctionne pour vous et votre entreprise.

"Si le projet n'apporte pas cette valeur, il faut procéder par itération.

Optimisation et leçons apprises

Vous êtes maintenant armé de données réelles.

• Le parcours RCS a-t-il été plus performant que le SMS ? Où et comment ?

• Quels sont les éléments qui ont le mieux fonctionné : images, boutons, ton, timing ?

• Faut-il modifier l'audience, le flux du message ou même l'objectif initial ?

Utilisez ces informations pour affiner vos futurs projets. RCS n'est pas seulement plus beau, SMS est programmable, mesurable et évolutif.

Mise à l'échelle et passage au RCS (ligne d'arrivée)

Une fois que l'on est sûr de soi, on passe à l'échelle supérieure. Éliminer progressivement les SMS dans les cas où le RCS l'emporte clairement.

• Étendre le RCS à d'autres cas d'utilisation, segments d'audience ou zones géographiques

• Faire du RCS la valeur par défaut de l'engagement des marques

• Restez en phase avec les normes GSMA/CAMARA et les améliorations RCS en cours de Vonage.

Il n'est pas nécessaire de supprimer votre stratégie SMS, il suffit de la remplacer par une stratégie RCS plus performante.

Des exemples concrets pour justifier le bien-fondé d'un projet

Carrousels de cartes enrichies RCS pour un CTR 10x plus élevé que le SMS

Exemple de cas : Chaîne nationale de magasins - Campagne de vente flash

Une grande marque de distribution britannique a mené un test A/B côte à côte en utilisant le SMS et le RCS pour promouvoir une vente flash à durée limitée ciblant leur segment de clients fidèles.

• CTR DU SMS : 1,2

• CTR RCS : 12,4

Qu'est-ce qui a fait la différence ?

Le message RCS comprend :

• Un en-tête de marque avec le logo et les couleurs de l'entreprise

• Un carrousel de produits dynamique présentant les articles en vente

• Boutons de réponse rapide tels que "Shop Now" et "Add to Cart" pour une action immédiate

Résultat :

Avec des dépenses de campagne identiques sur les deux canaux :

• Le RCS a permis de multiplier par 10 le taux d'engagement

• Les revenus générés par le groupe engagé dans le RCS ont été presque quatre fois supérieurs à ceux générés par le groupe engagé dans le SMS.

• Les clients ont fait état d'une plus grande facilité d'utilisation et d'un meilleur attrait visuel

• Un contenu visuellement riche et une interactivité instantanée ont transformé des destinataires passifs en acheteurs actifs, directement depuis l'application de messagerie aucun téléchargement d'application n'est nécessaire.

L'extrait de code suivant montre comment créer un carrousel de cartes riches RCS avec le SDK Node.js. Vous pouvez suivre l'article de blog, Comment envoyer des carrousels de cartes riches RCS avec Node.jspour obtenir des instructions complètes.

const message = {
    to: toNumber,
    from: process.env.RCS_SENDER_ID,
    channel: 'rcs',
    message_type: 'custom',
    custom: {
      contentMessage: {
        richCard: {
          carouselCard: {
            cardWidth: "MEDIUM",
            cardContents: [
              {
                title: "Fashion Popup Launch 🎉",
                description: "Join us this weekend for limited drops & exclusive looks.",
                media: {
                  height: "TALL",
                  contentInfo: {
                    fileUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-video.gif",
                    thumbnailUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-thumbnail.png",
                    forceRefresh: true
                  }
                },
                suggestions: [
                  {
                    "action": {
                      "text": "Save the Date",
                      "postbackData": "save_event",
                      "fallbackUrl": "https://www.google.com/calendar",
                      "createCalendarEventAction": {
                        "startTime": "2024-06-28T19:00:00Z",
                        "endTime": "2024-06-28T20:00:00Z",
                        "title": "Fashion Popup Launch",
                        "description": "Join us this weekend for limited drops & exclusive looks."
                      }
                    }
                  },
                  {
                    action: {
                      text: "See Location",
                      postbackData: "view_location",
                      openUrlAction: {
                        url: "https://maps.google.com/?q=Galleria+Vittorio+Emanuele+II,+Milan,+Italy"
                      }
                    }
                  }
                ]
              },
              {
                title: "Drop 01: T-Shirts",
                description: "Bold graphics. Oversized fit. Designed to stand out.",
                media: {
                  height: "TALL",
                  contentInfo: {
                    fileUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-tshirt.png"
                  }
                },
                suggestions: [
                  {
                    action: {
                      text: "See All",
                      postbackData: "see_tshirts",
                      openUrlAction: {
                        url: "https://github.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/blob/main/rcs-fashion-tshirt.png"
                      }
                    }
                  }
                ]
              },
              {
                title: "Drop 02: Hats",
                description: "Top off your look. Fresh colors, bold logos.",
                media: {
                  height: "TALL",
                  contentInfo: {
                    fileUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-hat.png",
                  }
                },
                suggestions: [
                  {
                    action: {
                      text: "See All",
                      postbackData: "see_hats",
                      openUrlAction: {
                        url: "https://github.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/blob/main/rcs-fashion-hat.png"
                      }
                    }
                  }
                ]
              }
            ]
          }
        }
      }
    }
  };

Actions suggérées par le SCA pour un engagement en temps réel

Exemple de cas : Société de logistique mondiale - Confirmation de livraison

Un grand fournisseur international de services logistiques a amélioré l'expérience de ses clients sur le dernier kilomètre en passant du SMS au RCS pour les confirmations de rendez-vous de livraison et les mises à jour.

Qu'est-ce qui a changé avec le RCS ?

Les messages sont devenus conversationnels et interactifs :

• Boutons de réponse intelligents : "Confirmer", "Reporter", "Appeler l'assistance".

• Lire les reçus : Permet à l'équipe d'assistance de savoir quels clients ont réagi au message et lesquels ont encore besoin d'un suivi.

• Des visuels et une image de marque riches ont permis de clarifier davantage le paquet et le créneau horaire.

Résultats :

• Réduction de 28 % des livraisons manquées (moins de clients qui oublient ou manquent des créneaux horaires prévus)

• Diminution de 23 % du volume d'appels au centre d'appels concernant les demandes de livraison

• Rationalisation des flux de travail et résolution plus rapide des problèmes

Le RCS a transformé une mise à jour de statut à sens unique en une interaction à double sens avec le client. Les signaux en temps réel, tels que les lectures et les écoutes, ont permis à l'équipe logistique d'agir précisément là où c'était nécessaire, économisant ainsi du temps et de l'argent.

Zenith Motors RCS rich card carousel displaying product highlights in a mobile messaging interface.

Voir comment envoyer une action suggérée dans la langue de votre choix dans notre portail pour les développeurs.

Actions suggérées par le SCA pour une rentabilité à l'échelle

Exemple de cas : Marque de commerce électronique - Récupération des paniers abandonnés

Un célèbre détaillant de mode en ligne cherchait à améliorer les taux de conversion des campagnes d'abandon de panier. S'appuyant traditionnellement sur les SMS, ils ont testé l'envoi de messages RCS pour un segment d'audience ciblé sur une période de deux semaines.

Le défi :

Les taux de distribution des SMS étaient élevés, mais les taux de conversion et de clics étaient faibles, ce qui rendait le coût de chaque achat récupéré insupportablement élevé.

Ce que le RCS a réalisé :

• Des images de produits riches : Montrer les articles abandonnés avec leur prix

• Options de réponse intelligentes : "Acheter maintenant", "Modifier le panier", "Besoin d'aide".

• L'image de marque : Renforcement de la confiance et de la reconnaissabilité

• Un timing précis : Messages déclenchés dans les 30 minutes suivant l'abandon du panier

Résultats :

Coût par conversion (CPC) :

• SMS : £9.80

• RCS : £4.10

Taux de conversion : Augmenté de 2,3 fois

Retour sur investissement global de la campagne : Presque doublé, sans augmentation du volume de messages ou des dépenses

Avec RCS, la marque a atteint le même public, mais avec un impact beaucoup plus important, ce qui a entraîné plus d'achats à un coût moindre. La possibilité d'intégrer visuellement les produits dans le message a fait toute la différence.

Réponses suggérées par RCS pour la confiance dans la marque (expéditeur vérifié)

Exemple de cas : Néobanque européenne - Notifications de sécurité

Une banque numérique à croissance rapide en Europe a assuré la transition de ses alertes de sécurité critiques, telles que la détection des fraudes, les avertissements de connexion suspecte et l'authentification à deux facteurs, du SMS au RCS.

Pourquoi ce changement ?

Avec les SMS, les utilisateurs doutaient souvent de l'authenticité des messages de sécurité. Le RCS a résolu ce problème :

• Un profil d'expéditeur vérifié (nom de marque et logo officiel)

• Couleurs de marque personnalisées et cohérence visuelle

• Une présentation des messages plus riche, semblable à celle d'une application, qui a l'air et donne l'impression d'être officielle.

Résultats :

• Temps de réponse des clients aux alertes de fraude 35% plus rapide

• Réduction de 20 % des appels au centre d'assistance concernant des messages "suspects" ou "non vérifiés".

• Accroissement de la confiance des clients et de la reconnaissance de la marque dans les moments critiques pour la sécurité

Dans un monde de phishing et d'usurpation d'identité par SMS, la confiance est une monnaie d'échange. Les capacités d'expéditeur vérifié de RCS créent un environnement sécurisé et de haute confiance, particulièrement vital pour les institutions financières.

Découvrez comment construire une application de gestion des rendez-vous sur le blog, Comment envoyer et recevoir des réponses suggérées RCS avec Node.js.

Réponses suggérées par RCS pour une expérience d'application native (pas d'application mobile requise)

Exemple de cas : Fournisseur de soins de santé au Royaume-Uni - Gestion des rendez-vous

Un groupe régional de soins de santé au Royaume-Uni a cherché à améliorer les taux d'assiduité et l'engagement des patients en passant du SMS au RCS pour la prise de rendez-vous et les rappels.

L'objectif :

Réduisez le nombre de rendez-vous non honorés et augmentez les taux de confirmation sans demander aux patients de télécharger ou de naviguer dans une application distincte.

Qu'est-ce que le RCS activé ?

• Message de marque : Nom et logo de la clinique clairement affichés

• Contenu interactif : Heure/date du rendez-vous avec boutons de réponse "Confirmer", "Annuler", "Reporter".

• Expérience native du smartphone : Livré directement dans l'application de messagerie par défaut d'Android, sans installation ni formation supplémentaires.

Résultats :

• Réduction de 18 % des rendez-vous non honorés

• 85% de taux d'interaction parmi les utilisateurs d'Android recevant la version RCS

• Commentaires positifs des patients sur la facilité d'utilisation et la clarté de l'information

En reproduisant une expérience semblable à celle d'une appli au sein de l'appli de messagerie par défaut, RCS a éliminé les frictions numériques, ce qui est particulièrement précieux pour les patients moins à l'aise avec les nouvelles technologies ou les magasins d'applications.

Dernières réflexions : Le RCS est prêt, l'êtes-vous ?

Les clients attendent désormais des messages plus riches, plus rapides et plus contextuels. RCS fournit cela directement dans la boîte de réception à laquelle les utilisateurs font déjà confiance.

Avec un PoC axé sur les résultats :

• Vous et votre équipe définissez ce qu'est la réussite

• Vous vous alignez sur les paramètres de réussite dès le premier jour

• Vous prouvez la valeur avant la mise à l'échelle

Commencez votre voyage RCS avec Vonage

Vonage fournit les outils et les conseils nécessaires pour vous aider à passer du SMS au RCS, un résultat à la fois :

• Documentation pour les développeurs RCS

• Vérification de la capacité de l'appareil RCS

• RCS Business Messaging est maintenant dans l'API Messages de Vonage

• Soutien de la communauté d'experts sur le Communauté Vonage Slack

Qu'il s'agisse de lancer votre première campagne ou de l'étendre à d'autres marchés, commencez modestement, définissez des résultats et adaptez votre action de manière intelligente.

Références :

• Fonctionnalités des services de communication riche

• Guide de l'API Messages RCS

• Exploiter la puissance de la pensée axée sur les résultats pour créer et maintenir la valeur des projets

• La réussite d'un projet commence par la définition des "résultats commerciaux souhaités".