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Edem es un experimentado profesional del sector de las TIC con un historial probado en la ejecución de proyectos de TI y telecomunicaciones. Actualmente es Director de Soluciones para Clientes en Vonage.
Aprovechando su profunda experiencia en el sector, se especializa en formación y coaching sobre valor empresarial, dotando a las organizaciones de las habilidades necesarias para definir y ejecutar proyectos de gran impacto que ejecuten la estrategia e impulsen resultados empresariales cuantificables.
A Edem le apasiona tender puentes entre la tecnología y la entrega de valor.
De SMS a RCS: Es hora de dar el gran paso en pequeños pasos
Tiempo de lectura: 10 minutos
Admitámoslo, el Servicio de Mensajes Cortos (SMS) y el Servicio de Mensajes Multimedia (MMS) nos han servido bien. Nos resultan familiares y han sido el canal por defecto para alertas, recordatorios y ventas flash. Pero las expectativas de los clientes están cambiando en esta nueva era de experiencias inteligentes y conversacionales, y su estrategia de mensajería tiene que estar a la altura.
Ha llegado la hora de Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS)la evolución de los SMS que transforma los mensajes de texto unidireccionales en atractivas conversaciones de marca. Novedad, funciones avanzadas como los medios enriquecidos con carruseles, imágenes, botones de respuesta y recibos de entrega/lectura integrados en RCS llevan la experiencia de la aplicación directamente a la bandeja de entrada de la mensajería nativa.
Entonces, ¿cómo debe una empresa del sector de la mensajería de marca a cliente (A2P) iniciar la transición de SMS a RCS?
No lanzándose de cabeza, sino empezando poco a poco, con una prueba de concepto centrada en los resultados.
Components of the Value Equation
Para pasar con éxito de SMS a RCS, las empresas deben enfocar el cambio no como un cambio tecnológico, en el que se introduce un nuevo canal de mensajería, sino como una transformación orientada al valor.
Como ilustra claramente la Ecuación del Valor, el valor se obtiene cuando los resultados y los beneficios se definen, se logran y se multiplican por los generadores de valor adecuados.
El punto de partida debe ser una prueba de concepto (PdC) centrada en los resultados y diseñada en torno a un resultado empresarial específico, ya sea un mayor compromiso, un menor índice de ausencias, un aumento de las conversiones o una reducción de las llamadas de asistencia.
Por qué funciona este enfoque:
Los resultados definen el "qué": objetivos medibles como "reducir el abandono de carritos en un 20%" o "aumentar las confirmaciones de citas en un 15%".
Los beneficios son el "por quélos beneficios estratégicos: confianza en la marca, mejora de la relación con el cliente, mayor rentabilidad de la inversión.
Value Drivers como el CTR, la tasa de conversión o el coste por compromiso predicen y cuantifican lo que el cambio a RCS vale para su negocio.
Esta mentalidad que da prioridad a los resultados le permite validar el impacto en una fase temprana, alinear a los equipos en torno a métricas de éxito compartidas y escalar con confianza, sabiendo que no está adivinando el ROI, sino que lo está demostrando paso a paso.
RCS no es sólo un canal más rico, es un motor de valor cuando se combina con las actividades y los resultados adecuados. RCS no se limita a funciones o mensajes a través de un nuevo canal. Se trata de ofrecer un "resultado empresarial deseado" - una definición clara, específica y cuantificable del éxito.
Empiece por la estrategia, no por el código. Antes de construir nada, defina el resultado empresarial deseado: ¿cómo debería ser la comunicación de su marca con el RCS totalmente implantado y qué pretende conseguir?
Pregúntatelo a ti mismo:
¿Qué problema empresarial resolverá RCS?
¿Qué métrica definirá el éxito (como el compromiso o la conversión)?
¿Qué caso de uso se beneficia más de una experiencia enriquecida?
¿El público destinatario es compatible con RCS (dispositivos y operadores)?
En esta fase, alinee a los equipos con un lenguaje compartido de lo que significa el éxito.
Es hora de experimentar. Aquí es donde la estrategia se une a la ejecución.
Diseñar 1-2 flujos de mensajes RCS (por ejemplo, abandono de carrito, actualización de entrega, campaña promocional)
Centrarse en una región, un segmento de público, un objetivo
Utiliza la API de mensajes para salir al aire rápidamente
Seguimiento del rendimiento: recepciones de lectura, índices de respuesta, clics y coste por compromiso.
Este PoC no se trata de probar que RCS funciona. Se trata de demostrar que RCS funciona para usted y su negocio.
"El resultado deseado ayuda a definir el valor previsto del proyecto". Si el proyecto no aporta ese valor, hay que iterar.
Ahora dispones de datos reales.
¿Ha superado el viaje RCS a los SMS? ¿Dónde y cómo?
¿Qué elementos funcionaron mejor: las imágenes, los botones, el tono, el momento?
¿Deberías modificar la audiencia, el flujo del mensaje o incluso el objetivo original?
Utilice esta información para perfeccionar futuros proyectos. RCS no es solo un SMS más bonito, es programable, medible y escalable.
Cuando tenga confianza, amplíe. Elimine gradualmente los SMS cuando RCS gane claramente.
Ampliar RCS a más casos de uso, segmentos de público o zonas geográficas
Establecer RCS como la opción por defecto para el compromiso de marca
Mantente alineado con los estándares GSMA/CAMARA y las continuas mejoras de RCS de Vonage
No es necesario que elimines tu estrategia de SMS, basta con que la sustituyas por otra en la que RCS funcione mejor.
Ejemplo de caso: Cadena minorista nacional - Campaña de ventas flash
Una marca minorista líder en el Reino Unido llevó a cabo una prueba A/B paralela utilizando SMS y RCS para promocionar una venta flash por tiempo limitado dirigida a su segmento de clientes fidelizados.
CTR DE LOS SMS: 1,2%.
RCS CTR: 12,4
¿Qué marcó la diferencia?
El mensaje RCS incluía:
Una cabecera de marca con el logotipo y la combinación de colores de la empresa
Un carrusel dinámico de productos que muestra los artículos en venta destacados
Botones de respuesta rápida como "Comprar ahora" y "Añadir al carrito" para una acción inmediata
Resultado:
Con un gasto de campaña idéntico en ambos canales:
El RCS multiplicó por 10 la participación
Los ingresos del grupo que utilizó RCS fueron casi cuatro veces superiores a los del grupo que utilizó SMS.
Los clientes señalan una mayor facilidad de uso y atractivo visual
El contenido visualmente rico y la interactividad instantánea convirtieron a los receptores pasivos en compradores activos, directamente desde la aplicación de mensajería, sin necesidad de descargarla.
El siguiente fragmento de código muestra cómo crear un RCS Rich Card Carousel con el SDK de Node.js. Puede seguir la entrada del blog, Cómo enviar RCS Rich Card Carousels con Node.jspara obtener instrucciones completas.
const message = {
to: toNumber,
from: process.env.RCS_SENDER_ID,
channel: 'rcs',
message_type: 'custom',
custom: {
contentMessage: {
richCard: {
carouselCard: {
cardWidth: "MEDIUM",
cardContents: [
{
title: "Fashion Popup Launch 🎉",
description: "Join us this weekend for limited drops & exclusive looks.",
media: {
height: "TALL",
contentInfo: {
fileUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-video.gif",
thumbnailUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-thumbnail.png",
forceRefresh: true
}
},
suggestions: [
{
"action": {
"text": "Save the Date",
"postbackData": "save_event",
"fallbackUrl": "https://www.google.com/calendar",
"createCalendarEventAction": {
"startTime": "2024-06-28T19:00:00Z",
"endTime": "2024-06-28T20:00:00Z",
"title": "Fashion Popup Launch",
"description": "Join us this weekend for limited drops & exclusive looks."
}
}
},
{
action: {
text: "See Location",
postbackData: "view_location",
openUrlAction: {
url: "https://maps.google.com/?q=Galleria+Vittorio+Emanuele+II,+Milan,+Italy"
}
}
}
]
},
{
title: "Drop 01: T-Shirts",
description: "Bold graphics. Oversized fit. Designed to stand out.",
media: {
height: "TALL",
contentInfo: {
fileUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-tshirt.png"
}
},
suggestions: [
{
action: {
text: "See All",
postbackData: "see_tshirts",
openUrlAction: {
url: "https://github.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/blob/main/rcs-fashion-tshirt.png"
}
}
}
]
},
{
title: "Drop 02: Hats",
description: "Top off your look. Fresh colors, bold logos.",
media: {
height: "TALL",
contentInfo: {
fileUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-hat.png",
}
},
suggestions: [
{
action: {
text: "See All",
postbackData: "see_hats",
openUrlAction: {
url: "https://github.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/blob/main/rcs-fashion-hat.png"
}
}
}
]
}
]
}
}
}
}
};
Ejemplo de caso: Empresa de logística global - Confirmación de entrega
Un importante proveedor internacional de servicios logísticos mejoró la experiencia de sus clientes de última milla al pasar de SMS a RCS para las confirmaciones y actualizaciones de las citas de entrega.
¿Qué ha cambiado con RCS?
Los mensajes se volvieron conversacionales e interactivos:
Botones de respuesta inteligentes: "Confirmar", "Reprogramar", "Llamar a soporte"
Recibos de lectura: Permitía al equipo de asistencia supervisar qué clientes habían respondido al mensaje y quiénes necesitaban un seguimiento.
La riqueza visual y el branding aportaron mayor claridad al paquete y a la franja horaria.
Resultados:
Reducción del 28% de las entregas fallidas (menos clientes que olvidan o pierden las franjas horarias programadas).
Disminución del 23% del volumen del centro de llamadas relacionadas con consultas sobre entregas
Flujos de trabajo de entrega racionalizados y resolución de problemas más rápida
RCS transformó una actualización de estado unidireccional en una interacción bidireccional con el cliente. Las señales en tiempo real, como lecturas y toques, permitieron al equipo de logística actuar con precisión cuando era necesario, ahorrando tiempo y costes.
Zenith Motors RCS rich card carousel displaying product highlights in a mobile messaging interface.
Vea cómo enviar una acción sugerida en el idioma de su elección en nuestro portal para desarrolladores.
Un conocido minorista de moda online quería mejorar las tasas de conversión de las campañas de abandono de carritos. Tradicionalmente dependientes de los SMS, probaron la mensajería RCS para un segmento de público objetivo durante un periodo de dos semanas.
El reto:
Los mensajes SMS registraban altos índices de entrega, pero bajas tasas de conversión y de clics, lo que hacía que el coste de cada compra recuperada fuera insosteniblemente alto.
Lo que entregó RCS:
Ricas imágenes de productos: Mostrando los artículos abandonados con precios
Opciones de respuesta inteligente: "Comprar ahora", "Editar carrito", "¿Necesita ayuda?".
Marca: Refuerzo de la confianza y el reconocimiento
Calendario preciso: Mensajes activados en los 30 minutos siguientes al abandono del carrito.
Resultados:
Coste por conversión (CPC):
SMS: 9,80 ¤.
RCS: £4.10
Tasa de conversión: Aumento de 2,3 veces
Rentabilidad global de la campaña: Casi el doble, sin aumentar el volumen de mensajes ni el gasto.
Con RCS, la marca llegó al mismo público, pero con un impacto mucho mayor, lo que se tradujo en más compras a menor coste. La posibilidad de comercializar visualmente los productos dentro del mensaje marcó la diferencia.
Ejemplo de caso: Neobanco Europeo - Notificaciones de seguridad
Un banco digital europeo de rápido crecimiento cambió sus alertas de seguridad críticas, como la detección de fraudes, los avisos de inicio de sesión sospechoso y la autenticación de dos factores, de SMS a RCS.
¿Por qué el cambio?
Con los SMS, los usuarios cuestionaban a menudo la autenticidad de los mensajes de seguridad. RCS resolvió esto con:
Un perfil de remitente verificado (nombre de marca y logotipo oficial)
Colores de marca personalizados y coherencia visual
Un diseño de mensajes más rico, similar al de una aplicación, con aspecto y sensación de oficialidad.
Resultados:
Tiempo de respuesta del cliente a las alertas de fraude un 35% más rápido
Reducción del 20% de las llamadas al centro de asistencia por mensajes "sospechosos" o "no verificados".
Mayor confianza del cliente y reconocimiento de la marca en momentos críticos para la seguridad
En un mundo de suplantación de identidad y phishing por SMS, la confianza es una moneda de cambio. Las funciones de remitente verificado de RCS crean un entorno seguro y de alta confianza especialmente vital para las instituciones financieras.
Aprende a crear una aplicación de gestión de citas en el blog, Cómo enviar y recibir respuestas sugeridas RCS con Node.js.
Ejemplo de caso: Proveedor sanitario británico - Gestión de citas
Un grupo sanitario regional del Reino Unido quería mejorar los índices de asistencia y la participación de los pacientes cambiando los SMS por RCS para la programación de citas y los recordatorios.
El objetivo:
Reduzca las ausencias a las citas y aumente las tasas de confirmación sin necesidad de que los pacientes descarguen o naveguen por una aplicación independiente.
Lo que RCS Habilitado:
Mensajes de marca: Nombre y logotipo de la clínica claramente visibles
Contenido interactivo: Hora/fecha de la cita con botones de respuesta "Confirmar", "Cancelar", "Reprogramar"
Experiencia nativa de smartphone: Directamente en la aplicación de mensajería predeterminada de Android, sin necesidad de instalaciones ni formación adicionales.
Resultados:
Reducción del 18% de las citas no concertadas
Tasa de interacción del 85% entre los usuarios de Android que reciben la versión RCS
Comentarios positivos de los pacientes sobre la facilidad de uso y la claridad
Al replicar una experiencia similar a la de una aplicación dentro de la aplicación de mensajería predeterminada, RCS eliminó la fricción digital, algo especialmente valioso para los pacientes menos cómodos con las nuevas tecnologías o las tiendas de aplicaciones.
Los clientes esperan ahora mensajes más ricos, rápidos y contextuales. RCS se los envía directamente a la bandeja de entrada en la que los usuarios ya confían.
Con un PdC centrado en los resultados:
Usted y su equipo definen el éxito
Usted se alinea con las métricas de éxito desde el primer día
Se demuestra el valor antes de escalar
Vonage proporciona las herramientas y la orientación para ayudarte en la transición de SMS a RCS, un resultado a la vez:
Soporte experto de la comunidad en Slack de la comunidad de Vonage
Tanto si lanza su primera campaña como si la amplía a otros mercados, empiece poco a poco, defina los resultados y amplíe de forma inteligente.
Referencias:
Compartir:
Edem es un experimentado profesional del sector de las TIC con un historial probado en la ejecución de proyectos de TI y telecomunicaciones. Actualmente es Director de Soluciones para Clientes en Vonage.
Aprovechando su profunda experiencia en el sector, se especializa en formación y coaching sobre valor empresarial, dotando a las organizaciones de las habilidades necesarias para definir y ejecutar proyectos de gran impacto que ejecuten la estrategia e impulsen resultados empresariales cuantificables.
A Edem le apasiona tender puentes entre la tecnología y la entrega de valor.