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Edem é um profissional experiente na área de TIC, com histórico comprovado na execução de projetos de TI e telecomunicações, atuando atualmente como Gerente de Soluções para Clientes na Vonage.
Com base em sua profunda experiência no setor, ele é especialista em coaching e treinamento voltados para o valor comercial, capacitando as organizações com as habilidades necessárias para definir e executar projetos de alto impacto que implementem a estratégia e gerem resultados comerciais mensuráveis.
Edem é muito apaixonado por fazer a ponte entre a tecnologia e a geração de valor!
Do SMS ao RCS: É hora de dar o grande salto com pequenos passos
Tempo de leitura: 10 minutos
Vamos admitir: o Serviço de Mensagens Curtas (SMS) e o Serviço de Mensagens Multimídia (MMS) têm nos servido bem. São canais familiares e têm sido a opção padrão para alertas, lembretes e promoções relâmpago. Mas as expectativas dos clientes estão mudando nesta nova era de experiências inteligentes e conversacionais, e sua estratégia de mensagens precisa acompanhar essa evolução.
Chegou a hora de Serviços de Comunicação Avançada (RCS), a evolução do SMS que transforma mensagens de texto unidirecionais em conversas envolventes e alinhadas à marca. Novos recursos avançados , como mídia rica com carrosséis, imagens, botões de resposta e confirmações de entrega/leitura integradas ao RCS, trazem a experiência do aplicativo diretamente para a caixa de entrada nativa de mensagens.
Então, como uma empresa que atua na área de comunicação entre marcas e clientes (A2P) deve iniciar a transição do SMS para o RCS?
Não mergulhando de cabeça, mas começando aos poucos, com uma Prova de Conceito (PoC) focada nos resultados.
Components of the Value Equation
Para realizar com sucesso a transição do SMS para o RCS, as empresas devem encarar essa mudança não como uma simples troca de tecnologia — na qual se introduz um novo canal de mensagens —, mas como uma transformação orientada pelo valor.
Conforme a Equação de Valor ilustra claramente, o valor é gerado quando os resultados e os benefícios são definidos, alcançados e multiplicados pelos fatores-chave de valor adequados.
Uma Prova de Conceito (PoC) voltada para resultados, projetada em torno de um resultado comercial específico — seja maior engajamento, menores taxas de ausência, aumento nas conversões ou redução nas chamadas de suporte — deve ser o ponto de partida.
Por que essa abordagem funciona:
Os resultados definem o “o quê”: metas mensuráveis como “reduzir o abandono de carrinhos em 20%” ou “aumentar as confirmações de agendamentos em 15%”.
Os benefícios são o “porquê”: os ganhos estratégicos; confiança na marca, melhoria da experiência do cliente (CX) e melhor retorno sobre o investimento (ROI).
Indicadores de valor, como CTR, taxa de conversão ou custo por engajamento, prevêem e quantificam o valor que a migração para o RCS representa para a sua empresa.
Essa mentalidade centrada nos resultados permite que você avalie o impacto desde o início, alinhe as equipes em torno de métricas de sucesso compartilhadas e expanda com confiança, sabendo que não está apenas estimando o ROI, mas sim comprovando-o passo a passo.
O RCS não é apenas um canal mais rico, é um gerador de valor quando alinhado com as atividades e os resultados certos. O RCS não se resume apenas a recursos ou ao envio de mensagens por meio de um novo canal. Trata-se de proporcionar uma “resultado comercial desejado” — uma definição clara, específica e mensurável do que é o sucesso!
Comece pela estratégia, não pelo código. Antes de desenvolver qualquer coisa, defina o resultado de negócios desejado: como deve ser a comunicação da sua marca com o RCS totalmente implementado e o que você pretende alcançar?
Pergunte a si mesmo:
Que problema empresarial o RCS resolverá?
Qual métrica definirá o sucesso (como engajamento ou conversão)?
Qual caso de uso se beneficia mais de uma experiência rica?
O público-alvo tem compatibilidade com RCS (suporte do dispositivo e da operadora)?
Nesta fase, é importante que as equipes estejam alinhadas em relação a uma visão comum do que significa o sucesso.
É hora de experimentar. É aqui que a estratégia se une à execução.
Projete 1–2 fluxos de mensagens RCS (por exemplo, abandono de carrinho, atualização de entrega, campanha promocional)
Concentre-se em uma região, um segmento de público e um objetivo
Use a Messages API da Vonage para entrar em operação rapidamente
Acompanhar o desempenho: confirmações de leitura, taxas de resposta, cliques e custo por engajamento
Esta demonstração de conceito (PoC) não tem como objetivo provar que o RCS funciona. O objetivo é provar que o RCS funciona para você e para a sua empresa.
"O resultado desejado ajuda a definir o valor pretendido para o projeto." Se o projeto não entregar esse valor, repita o processo.
Agora você está munido de dados reais.
A jornada do RCS superou a do SMS? Onde e como?
Quais elementos funcionaram melhor: imagens, botões, tom, tempo?
Seria melhor ajustar o público-alvo, o fluxo da mensagem ou até mesmo o objetivo original?
Use essas informações para aprimorar projetos futuros. O RCS não é apenas uma versão mais atraente do SMS; ele é programável, mensurável e escalável.
Quando estiver seguro, amplie a escala. Elimine gradualmente o uso de SMS nos casos em que o RCS se mostra claramente superior.
Ampliar o uso do RCS para mais casos de uso, segmentos de público ou regiões geográficas
Definir o RCS como padrão para o engajamento com marcas
Mantenha-se em conformidade com as normas da GSMA/CAMARA e com as melhorias contínuas da Vonage no RCS
Você não precisa descartar sua estratégia de SMS; basta substituí-la nos casos em que o RCS apresenta melhor desempenho.
Exemplo de caso: Rede nacional de varejo – Campanha de promoção relâmpago
Uma importante marca de varejo do Reino Unido realizou um teste A/B comparativo utilizando SMS e RCS para promover uma promoção relâmpago por tempo limitado voltada para seu segmento de clientes fiéis.
Taxa de cliques (CTR) de SMS: 1,2%
RCS CTR: 12,4%
O que fez a diferença?
A mensagem RCS continha:
Um cabeçalho com a marca, incluindo o logotipo e o esquema de cores da empresa
Um carrossel dinâmico de produtos que apresenta itens em promoção em destaque
Botões de resposta rápida, como “Comprar agora” e “Adicionar ao carrinho”, para ação imediata
Resultado:
Com gastos idênticos com a campanha nos dois canais:
O RCS gerou um engajamento 10 vezes maior
Isso resultou em uma receita quase quatro vezes maior no grupo que utilizou o RCS em comparação com o SMS
Os clientes relataram maior facilidade de uso e apelo visual
Conteúdo visualmente rico e interatividade instantânea transformaram destinatários passivos em compradores ativos, diretamente do aplicativo de mensagens, sem a necessidade de baixar nenhum aplicativo
O trecho de código a seguir mostra como criar um carrossel de Rich Cards do RCS com o SDK do Node.js. Você pode acompanhar a postagem do blog, Como enviar carrosséis de Rich Cards RCS com Node.js, para obter instruções completas.
const message = {
to: toNumber,
from: process.env.RCS_SENDER_ID,
channel: 'rcs',
message_type: 'custom',
custom: {
contentMessage: {
richCard: {
carouselCard: {
cardWidth: "MEDIUM",
cardContents: [
{
title: "Fashion Popup Launch 🎉",
description: "Join us this weekend for limited drops & exclusive looks.",
media: {
height: "TALL",
contentInfo: {
fileUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-video.gif",
thumbnailUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-thumbnail.png",
forceRefresh: true
}
},
suggestions: [
{
"action": {
"text": "Save the Date",
"postbackData": "save_event",
"fallbackUrl": "https://www.google.com/calendar",
"createCalendarEventAction": {
"startTime": "2024-06-28T19:00:00Z",
"endTime": "2024-06-28T20:00:00Z",
"title": "Fashion Popup Launch",
"description": "Join us this weekend for limited drops & exclusive looks."
}
}
},
{
action: {
text: "See Location",
postbackData: "view_location",
openUrlAction: {
url: "https://maps.google.com/?q=Galleria+Vittorio+Emanuele+II,+Milan,+Italy"
}
}
}
]
},
{
title: "Drop 01: T-Shirts",
description: "Bold graphics. Oversized fit. Designed to stand out.",
media: {
height: "TALL",
contentInfo: {
fileUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-tshirt.png"
}
},
suggestions: [
{
action: {
text: "See All",
postbackData: "see_tshirts",
openUrlAction: {
url: "https://github.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/blob/main/rcs-fashion-tshirt.png"
}
}
}
]
},
{
title: "Drop 02: Hats",
description: "Top off your look. Fresh colors, bold logos.",
media: {
height: "TALL",
contentInfo: {
fileUrl: "https://raw.githubusercontent.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/main/rcs-fashion-hat.png",
}
},
suggestions: [
{
action: {
text: "See All",
postbackData: "see_hats",
openUrlAction: {
url: "https://github.com/Vonage-Community/tutorial-messages-node-rcs_carousel-rich-card/blob/main/rcs-fashion-hat.png"
}
}
}
]
}
]
}
}
}
}
};
Exemplo de caso: Empresa global de logística – Confirmação de entrega
Uma importante empresa internacional de logística aprimorou a experiência do cliente na “última milha” ao migrar do SMS para o RCS nas confirmações e atualizações de horários de entrega.
O que mudou com o RCS?
As mensagens passaram a ser coloquiais e interativas:
Botões de resposta automática: “Confirmar”, “Remarcar”, “Ligar para o suporte”
Confirmações de leitura: permitiram que a equipe de suporte acompanhasse quais clientes haviam interagido com a mensagem e quais ainda precisavam de um acompanhamento
Os elementos visuais atraentes e a identidade visual proporcionaram maior clareza quanto à embalagem e ao horário de exibição
Resultados:
Redução de 28% nas entregas perdidas (menos clientes esquecendo ou faltando aos horários agendados)
Redução de 23% no volume de chamadas recebidas pelo call center relacionadas a dúvidas sobre entregas
Fluxos de trabalho de entrega otimizados e resolução mais rápida de problemas
A RCS transformou uma atualização de status unidirecional em uma interação bidirecional com o cliente. Sinais em tempo real, como visualizações e toques, permitiram que a equipe de logística agisse exatamente onde era necessário, economizando tempo e custos.
Zenith Motors RCS rich card carousel displaying product highlights in a mobile messaging interface.
Veja como enviar uma ação sugerida no idioma de sua escolha em nosso portal para desenvolvedores.
Uma conhecida loja online de moda buscou melhorar as taxas de conversão por meio de campanhas voltadas para o abandono de carrinhos. Embora tradicionalmente dependesse de SMS, a empresa testou mensagens RCS com um segmento específico do público-alvo durante um período de duas semanas.
O desafio:
As mensagens SMS apresentavam altas taxas de entrega, mas baixas taxas de conversão e de cliques, o que tornava o custo de cada compra recuperada insustentavelmente alto.
O que a RCS entregou:
Imagens detalhadas dos produtos: exibição dos itens abandonados com os preços
Opções de resposta automática: “Comprar agora”, “Editar carrinho”, “Precisa de ajuda?”
Identidade visual: Confiança e reconhecimento reforçados
Tempo preciso: mensagens enviadas no prazo de 30 minutos após o abandono do carrinho
Resultados:
Custo por conversão (CPC):
SMS: £9,80
RCS: 4,10 libras
Taxa de conversão: Aumentou 2,3 vezes
Retorno sobre o investimento (ROI) geral da campanha: quase dobrou, sem aumentar o volume de mensagens nem os gastos
Com o RCS, a marca alcançou o mesmo público, mas com um impacto muito maior, resultando em mais compras a um custo menor. A capacidade de apresentar visualmente os produtos dentro da mensagem fez toda a diferença.
Exemplo de caso: Neobanco europeu – Notificações de segurança
Um banco digital em rápido crescimento na Europa migrou seus alertas críticos de segurança — como detecção de fraudes, avisos sobre logins suspeitos e autenticação de dois fatores — do SMS para o RCS.
Por que essa mudança?
Com o SMS, os usuários costumavam questionar a autenticidade das mensagens de segurança. O RCS resolveu esse problema com:
Um perfil de remetente verificado (nome da marca e logotipo oficial)
Cores personalizadas da marca e consistência visual
Um layout de mensagem mais sofisticado, semelhante ao de um aplicativo, que parecia e transmitia uma sensação de oficialidade
Resultados:
Tempo de resposta aos alertas de fraude 35% mais rápido
Redução de 20% nas chamadas para o centro de atendimento relacionadas a mensagens “suspeitas” ou “não verificadas”
Maior confiança dos clientes e maior reconhecimento da marca em momentos críticos para a segurança
Em um mundo marcado por golpes de phishing e falsificação de SMS, a confiança é uma moeda de troca. Os recursos de verificação de remetentes do RCS criam um ambiente seguro e de alta confiança, especialmente essencial para instituições financeiras.
Saiba como criar um aplicativo de gerenciamento de agendamentos no blog, Como enviar e receber respostas sugeridas do RCS com o Node.js.
Exemplo de caso: Prestador de serviços de saúde do Reino Unido – Gestão de consultas
Um grupo regional de saúde no Reino Unido buscou melhorar as taxas de comparecimento e o envolvimento dos pacientes ao migrar do SMS para o RCS no agendamento de consultas e no envio de lembretes.
O objetivo:
Reduza o número de faltas às consultas e aumente as taxas de confirmação sem que os pacientes precisem baixar ou usar um aplicativo separado.
O que o RCS possibilitou:
Identidade visual: Nome e logotipo da clínica exibidos de forma clara
Conteúdo interativo: Data e hora da consulta com botões de resposta “Confirmar”, “Cancelar”, “Remarcar”
Experiência nativa para smartphones: disponibilizada diretamente no aplicativo de mensagens padrão do Android, sem necessidade de instalações adicionais ou treinamento
Resultados:
Redução de 18% no número de consultas não comparecidas
Taxa de interação de 85% entre os usuários do Android que receberam a versão RCS
Feedback positivo dos pacientes sobre a facilidade de uso e a clareza
Ao reproduzir uma experiência semelhante à de um aplicativo dentro do aplicativo padrão de mensagens, o RCS eliminou o atrito digital, o que é especialmente valioso para pacientes que não se sentem tão à vontade com novas tecnologias ou lojas de aplicativos.
Atualmente, os clientes esperam mensagens mais ricas, mais rápidas e mais contextuais. O RCS oferece isso diretamente na caixa de entrada em que os usuários já confiam.
Com uma prova de conceito (PoC) voltada para resultados:
Você e sua equipe definem o que é o sucesso
Vocês se alinham às métricas de sucesso desde o primeiro dia
É preciso comprovar o valor antes de expandir
A Vonage oferece as ferramentas e a orientação necessárias para ajudá-lo na transição do SMS para o RCS, passo a passo:
O RCS Business Messaging já está disponível na Messages API do Vonage
Suporte especializado da comunidade no Slack da Comunidade Vonage
Seja ao lançar sua primeira campanha ou ao expandir para novos mercados, comece aos poucos, defina os resultados esperados e expanda de forma inteligente.
Referências:
Compartilhar:
Edem é um profissional experiente na área de TIC, com histórico comprovado na execução de projetos de TI e telecomunicações, atuando atualmente como Gerente de Soluções para Clientes na Vonage.
Com base em sua profunda experiência no setor, ele é especialista em coaching e treinamento voltados para o valor comercial, capacitando as organizações com as habilidades necessárias para definir e executar projetos de alto impacto que implementem a estratégia e gerem resultados comerciais mensuráveis.
Edem é muito apaixonado por fazer a ponte entre a tecnologia e a geração de valor!