VonageメッセージAPIを使ったZendeskでの双方向メッセージング

最終更新日 July 26, 2022

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所要時間：1 分

はじめに

こんにちは！このチュートリアルでは、Zendesk と Vonage Messages API を統合する概念実証の概要を説明します。このような統合の典型的なユースケースは、カスタマーサポート部門に追加のコミュニケーションチャネルを導入する必要性から発生します。

Zendeskチケットの更新について顧客にメールしてもうまくいきませんか？SMS や WhatsApp でユーザーに連絡を取りましょう！

使用するのは

VonageメッセージAPI
Zendeskトリガー/オートメーション
中間層としてのサンプル・アプリケーション。以下は利用可能なGitHub SDK(共同開発者トニ・クスチャン)

目的

WhatsApp と Zendesk を Vonage Messages API 経由で接続し、チケットの作成と更新を行います。

今日、私たちが作るもののプレゼンテーションをビデオで見ることができる：

ワークフロー

WhatsApp のメッセージ受信により、Zendesk チケットが作成されます (同じリクエスト元からの未解決チケットがない場合)。未解決のチケットがある場合、チケットの詳細が記載された WhatsApp メッセージが送信されます。さらに、チケットが更新されると、リクエスト元へ WhatsApp メッセージが送信されます。以下はこのユースケースで実行されるワークフローです。

Zendesk and Vonage high level architecture to create tickets

Step 1: Configure webhook and triggers on Zendesk to be triggered based on the required action. In this tutorial, the webhook is triggered when an agent updates a ticket Step 2: Utilize Vonage messages API to update the requester on the ticket details based on the original messaging channel (could be SMS or WhatsApp) Zendesk and Vonage high level architecture to update ticket

前提条件

Vonageアプリケーション
WhatsApp番号
Zendeskアカウント（トライアルアカウントでも可）

WhatsApp から Zendesk チケットを作成

受信 WhatsApp メッセージのロジックを実行する webhook を配置します。これらの webhook は ngrok や groom IDE などのオープンソースプラットフォームにデプロイできる。
インバウンド・メッセージ・ウェブフックは、以下のことを行います：
1. Zendesk Search API を呼び出して、リクエスト元（この場合、リクエスト元は WhatsApp でメッセージをやり取りしているユーザーの携帯電話番号です）が発行したオープンチケットがあるかどうかを確認します。
2. チケットが利用可能な場合、メッセージAPIを使用してリクエスト者にチケットの詳細をWhatsAppで送信します。
3. 未解決のチケットがない場合は、Zendesk create ticket API を使用して、ユーザの受信メッセージに基づいてチケットを作成します。メッセージ API を使用して、チケット作成が成功したことを確認します。

Zendeskチケットを更新する

選択したアクションでトリガーされる webhook をデプロイします (webhook はエージェントがチケットにコメントを追加したときにトリガーされます)
Zendesk の管理センターから、アプリと統合、webhooks に移動し、新しい webhook を作成します。以下のように webhook の詳細を追加します。

1. Navigate to Apps and integrations from the left-hand menu options. 2. Select webhooks and click on create a new webhook 3. Add details of your webhook, including name, an optional description, endpoint URL, request method and authentication mechanism Create a new webhook

次に、Webhook をトリガーにリンクします。オブジェクトとルール]の[ビジネスルール]から[トリガー]を選択します。
新しいトリガーを追加する。トリガーに名前を付け、ユースケースに従って条件を選択します。この例では、チケットがエージェントによって更新されたときに Webhook がトリガされます。

1. From Objects and rules in the left-hand menu, navigate to Business rules 2. Select Triggers 3. Choose Add a new trigger 4. Add a name to the trigger and select an appropriate category 5. Select the required conditions for the trigger. In this tutorial it is if a ticket is updated by an agent Create trigger

アクションを追加し、Notify active webhooksを選択します。
ウェブフックに送り返したいチケットの詳細を、さまざまなプレースホルダから選択します。

1. From Actions, select Notify active webhook and choose the webhook added earlier 2. Choose from the available parameter to send back to the webhook. In this tutorial, we are sending the ticket title, ID, comment and requester details Create action

結論と次のステップ

今日は Vonage Messages API を使って WhatsApp と Zendesk を接続する方法を学びました。このチュートリアルは、お客様のビジネス要件やユースケースに合わせてカスタマイズすることができます。さらに一歩進んでみませんか？会話AIプラットフォームをご覧ください、 Vonage AI studioをご覧ください。