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Liz Acosta est conseillère en développement chez Vonage. Si son parcours professionnel, d'étudiante en cinéma à spécialiste du marketing, puis ingénieur et enfin défenseur des développeurs, peut sembler peu conventionnel, il est tout à fait typique des relations avec les développeurs ! Liz aime les pizzas, les plantes, les carlins et Python.
Meilleures pratiques pour les flux d'appels
Temps de lecture : 13 minutes
Un flux d'appels est un chemin structuré qu'un client suit lorsqu'il contacte votre entreprise. Il décrit chaque interaction, de l'accueil initial à la résolution finale, et inclut les options de menu, les temps d'attente et les transferts entre les systèmes ou les agents. Le flux d'appels détermine si l'appelant parvient rapidement au bon service et s'il repart satisfait. Une mauvaise conception peut le laisser perdu dans un labyrinthe d'options non pertinentes et d'impasses frustrantes. Vous avez probablement fait l'expérience des deux !
Voici deux exemples de flux d'appels :
Scénario 1
Vous appelez le numéro du service clientèle d'une entreprise auprès de laquelle vous avez commandé un produit et vous ne l'avez pas encore reçu par la poste.
Vous êtes accueilli par un menu d'options :
Appuyez sur 1 si vous voulez vérifier l'état d'une commande, mais seulement si vous connaissez le numéro de la commande
Appuyez sur 2 pour vérifier l'état d'une commande si vous n'en connaissez pas le numéro.
Appuyez sur 3 pour vérifier l'état de la livraison d'une commande, mais uniquement si vous connaissez le numéro de suivi.
Appuyez sur 4 pour vérifier l'état de livraison d'une commande, mais uniquement si vous connaissez le numéro de la commande.
Appuyez sur 5 pour vérifier l'état de livraison d'une commande si vous ne connaissez pas le numéro de suivi
Appuyez sur 0 pour parler à un représentant
Vous appuyez sur 0 car vous n'avez ni le numéro de commande ni le numéro de suivi, et vous êtes mis en attente pendant qu'une musique répétitive est diffusée.
Pendant l'attente, vous êtes également informé que vous pouvez vérifier l'état de votre commande en ligne - si vous avez le numéro de suivi.
Vous êtes enfin en contact avec un représentant qui, à l'aide de votre nom et de votre adresse, est en mesure de rechercher votre numéro de commande, mais ne peut pas vous dire où en est votre commande, et vous transfère donc à un autre agent.
Pendant que vous êtes transféré, vous êtes à nouveau mis en attente et la même musique répétitive est diffusée
Vous êtes mis en relation avec un autre agent qui n'a pas de contexte pour votre appel, vous devez donc répéter votre nom et votre adresse ainsi que votre numéro de commande.
Ils sont en mesure de vous indiquer que la commande a été expédiée et de vous communiquer le numéro de suivi. Ils ne peuvent toutefois pas vérifier l'état de la livraison et vous conseillent de consulter le site web du prestataire de services de livraison.
Vous raccrochez et promettez de ne plus jamais travailler avec cette entreprise.
Does calling customer service sometimes feel like this?Scénario 2
Vous appelez le numéro du service clientèle d'une entreprise auprès de laquelle vous avez commandé un produit que vous n'avez pas encore reçu par la poste.
Vous êtes accueilli par un menu d'options :
Appuyez sur 1 pour vérifier l'état d'une commande.
Appuyez sur 2 si vous souhaitez passer une autre commande.
Appuyez sur 0 pour parler à un représentant
Vous appuyez sur 1 et un menu d'options s'affiche :
Si vous connaissez le numéro de commande, vous pouvez le dire ou utiliser le clavier pour le saisir
Si vous ne connaissez pas le numéro de commande, vous pouvez dire "Je ne connais pas le numéro de commande" et rester en ligne pour un représentant
Vous dites que vous ne connaissez pas le numéro de commande et vous êtes mis brièvement en attente.
Lorsque vous êtes mis en relation avec un représentant, celui-ci a déjà utilisé votre numéro de téléphone - qui est associé à la commande - pour rechercher votre achat dans sa base de données.
Ils vous informent que la commande est en cours d'acheminement, vous communiquent le numéro de suivi et vous font savoir que la livraison est prévue pour demain.
Vous raccrochez et attendez avec impatience de recevoir votre commande.
Ces deux scénarios mettent en évidence la différence entre un flux d'appels mal conçu et un flux d'appels efficace. Quel flux d'appels permet d'offrir une meilleure expérience au client ?
La mise en œuvre des meilleures pratiques en matière de flux d'appels n'est pas seulement une question de courtoisie, elle a un impact direct sur vos résultats. De mauvais flux d'appels laissent les clients frustrés et insatisfaits, ce qui augmente les taux d'abandon et ternit la réputation d'une marque. Les appels mal dirigés grèvent également les ressources de l'entreprise. À l'inverse, un flux d'appels bien conçu peut réduire la durée des appels, améliorer la résolution du premier contact et renforcer la confiance et la fidélité des clients.
Dans ce billet, nous explorerons les principes clés et les stratégies pratiques qui peuvent transformer les flux d'appels en un avantage concurrentiel. Nous examinerons également l'utilisation de l Voice API de Vonage de Vonage pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
Maintenant que vous connaissez l'importance d'un bon flux d'appels pour créer une expérience client qui favorise la fidélisation de la clientèle et la notoriété de la marque, examinons les meilleures pratiques à garder à l'esprit lors de l'élaboration d'un flux d'appels.
Réponse vocale interactive (RVI) est une technologie de téléphonie automatisée qui permet à un appelant humain d'interagir avec un ordinateur à l'aide de la Voice et du DTMF. de la voix et des tonalités DTMF (Dual-Tone Multi Frequency) sur un clavier. Le SVI est généralement mis en œuvre à l'aide d'un menu dans lequel les appelants sélectionnent une option en utilisant la voix ou les tonalités DTMF.
Réduire la charge de travail des agents grâce à un libre-service intentionnel lorsque cela s'avère nécessaire
Il est probable que lorsqu'un client décide de décrocher le téléphone, il a déjà épuisé toutes les autres options de libre-service. Si le SVI est généralement la première étape d'un flux d'appels, il est important de manier ce type d'automatisation avec précaution et de fournir aux clients une "voie de secours" vers un agent humain. Toutefois, il ne faut pas non plus surcharger les agents avec des appels qui pourraient être traités en libre-service. L'équilibre entre l'automatisation, le libre-service et les agents humains nécessite de la réflexion et de l'intention.
Lorsque vous créez un menu, ne submergez pas les clients avec trop d'options. Limitez les choix à trois ou cinq au maximum et utilisez un langage clair et concis. Mettez en place des délais d'attente avec un traitement de secours approprié et offrez la possibilité de parler directement à un agent si aucune des options du menu ne correspond aux besoins du client - vous ne voulez pas que quelqu'un raccroche tout de suite par frustration !
Investir dans la qualité de la Voice et le traitement du langage naturel
Peu de choses peuvent sembler plus froides et aliénantes que d'interagir avec une interface à consonance robotique. Pour remédier à ce problème, il est possible d'employer des acteurs à voix humaine pour enregistrer les messages les plus récurrents et d'investir dans des options de synthèse vocale de haute qualité. options de synthèse vocale de haute qualité pour les messages plus dynamiques.
En outre, l'utilisation du traitement du langage naturel au lieu de systèmes SVI rigides basés sur des menus permet une plus grande flexibilité pour les réponses des clients au lieu de scripts prédéfinis rigides qui peuvent confondre ou frustrer les appelants - en particulier s'il y a une barrière de la langue. Cette flexibilité permet à votre SVI de servir un plus grand nombre de clients et rend plus probable que votre flux d'appels achemine leur appel de manière appropriée. L'IA étant de plus en plus accessible, le traitement du langage naturel peut facilement être intégré dans votre flux d'appels..
La gestion de la relation client (GRC) désigne le concept d'enregistrement, d'organisation et d'analyse des interactions avec les clients potentiels et actuels afin d'entretenir les relations et de développer l'entreprise. En pratique, la GRC désigne soit un système par lequel les interactions avec les clients sont enregistrées et organisées, soit une stratégie par laquelle une entreprise gère ses relations avec ses clients. Pour l'essentiel, un système de CRM permet de dresser le profil d'un client - y compris les données au-delà des contacts et des commandes - dans un registre de toutes les interactions qui peut aider à informer les communications futures.
En ce qui concerne les flux d'appels, l'intégration d'un système de gestion de la relation client (CRM) permet d'automatiser la recherche de données sur les clients et de faciliter la création d'une expérience plus personnalisée. Utilisation de l'identification automatique des numéros (ANI)/l'identification de la ligne de l'appelant (CLI) pour identifier un appelant, le CRM dans un flux d'appels peut aider à adapter les options de libre-service ou fournir un contexte pour l'appel lorsque l'appelant atteint un agent ou même acheminer l'appelant vers un agent avec lequel il a déjà travaillé avec un résultat positif. Une telle personnalisation contribue à accroître la satisfaction et la fidélisation des clients.
En outre, l'intégration avec un système de gestion de la relation client permet d'enregistrer et de documenter automatiquement les appels afin de conserver l'historique des clients, de garantir la conformité et la qualité et de fournir des données permettant d'améliorer les flux d'appels.
Toutes les demandes des clients ne sont pas identiques, et vos agents non plus. Acheminer chaque appelant vers le prochain représentant disponible peut être efficace en théorie, mais cela entraîne souvent des délais de résolution plus longs et des transferts inutiles. Au lieu de cela, mettez en place un routage basé sur les compétences, où les appels sont dirigés vers les agents les mieux équipés pour traiter le problème spécifique.
Par exemple, un client qui appelle pour une question de facturation doit être dirigé vers un agent formé aux systèmes de compte et de paiement ; une demande d'assistance technique doit être adressée à une personne experte en produits. Cela permet de réduire les frictions, de raccourcir la durée des appels et d'augmenter la probabilité d'une résolution au premier contact.
En alignant dès le départ les besoins du client sur l'expertise de l'agent, vous créez une expérience plus fluide et plus compétente qui renforce la confiance et la satisfaction.
Même les flux d'appels les mieux conçus rencontrent des erreurs telles que des entrées mal comprises, des délais d'attente du système ou un comportement inattendu de l'utilisateur. Ce qui distingue une expérience frustrante d'une expérience positive, c'est la manière dont ces moments sont gérés.
Au lieu de forcer les appelants à passer par des boucles rigides ou de les exclure du système, concevez votre flux en gardant à l'esprit une gestion gracieuse des erreurs. Lorsque quelque chose ne va pas, le système doit guider l'appelant vers l'avant, et non le piéger dans la confusion. En outre, l'enregistrement et l'analyse des points d'erreur peuvent révéler des schémas qui vous aideront à affiner et à améliorer votre flux d'appels au fil du temps.
Traitées avec soin, les erreurs deviennent des occasions de démontrer la fiabilité et l'attention qui peuvent transformer une frustration potentielle en une assurance que votre système est conçu avec le client à l'esprit.
A thoughtfully designed call flow can inspire customer trust and loyalty.
Cet exemple d'application écrit en Python utilise l'API Voice API pour démontrer les meilleures pratiques en matière de flux d'appels. Il utilise une base de données base de données SQLite pour simuler un CRM utilisé pour la personnalisation des appels et l'enregistrement des interactions avec les clients. Bien que vous ne souhaitiez probablement pas utiliser ce code en production, il sert de base à la construction d'une automatisation de centre d'appels qui aide à conserver les clients plutôt qu'à les repousser.
Vous pouvez trouver le code complet et le README pour exécuter l'application localement dans la Communauté Vonage sur GitHub.
Dans l'exemple d'application, l'appelant est accueilli par un menu d'options : 1 pour la facturation, 2 pour l'assistance technique et 3 pour la gestion du compte. Si aucune de ces options ne répond à ses besoins, il peut composer le 0 pour parler à un opérateur. Notez que le menu ne dépasse pas 5 options et que chaque élément est décrit de manière concise.
def build_welcome_menu_ncco(self) -> List[Dict]:
"""
Build the welcome menu NCCO with IVR options
Demonstrates: Effective IVR with self-service + escape routes
"""
webhook = f"{settings.ngrok_url}/ivr/menu-selection"
greeting = "Welcome to our customer service. Press 1 for billing, 2 for technical support, or 3 for account management. Press 0 to speak with an operator."
ncco = [
{"action": "talk", "text": greeting, "style": 11, "bargeIn": True},
{
"action": "input",
"type": ["dtmf"],
"dtmf": {"maxDigits": 1, "timeOut": 3},
"eventUrl": [webhook],
"eventMethod": "POST",
},
]
return nccoL'application utilise le NCCO talk input pour énumérer les options du menu et enregistrer la sélection de l'appelant. Le fait de composer le 0 pour obtenir un opérateur permet d'échapper aux besoins les plus complexes.
Pour en savoir plus sur les objets de contrôle d'appel de Vonage (également connus sous le nom de "NCCO"), reportez-vous à la documentation.
À des fins de démonstration, l'application utilise une base de données SQLite préremplie comme substitut d'un système de gestion de la relation client (CRM) pour récupérer les informations sur les clients de l'appelant. Dans un environnement de production, vous voudrez écrire ces enregistrements sous la forme d'un seeder qui s'exécute après vos migrations dans le cadre d'un processus de déploiement. A NCCO talk simule un agent basé sur les compétences en récitant les informations spécifiques demandées par le client.
def build_customer_greeting_ncco(
self,
uuid: str,
call_info: dict = None,
department_info: str = None,
) -> List[Dict]:
"""
Build personalized greeting for customer
Demonstrates: CRM integration for personalization
"""
greeting = "Unfortunately, we don't have any customer records associated with this number."
# If the customer has an entry in the database
if department_info:
customer_name = call_info.get("customer")["name"]
greeting = f"Hello {customer_name}, welcome back. The information you requested is as follows: {department_info}."
greeting_ncco = [{"action": "talk", "text": greeting, "style": 11}]
recording_ncco = self.build_recording_ncco(uuid)
return greeting_ncco + recording_ncco
Si l'appelant compose le 0 pour obtenir un opérateur, l'application simule une file d'attente pleine, s'excuse pour le désagrément, puis relance l'appel dès qu'un opérateur se libère.
def build_operator_greeting_ncco(
self,
uuid: str,
call_info: dict = None,
) -> List[Dict]:
"""
Build the operator greeting for customer
Demonstrates: Escape route + customer follow up
"""
greeting = "I'm sorry, all operators are currently busy. We will call you back in a moment when an operator becomes available."
ncco = [
{"action": "talk", "text": greeting, "style": 11},
]
# Schedule callback in configured seconds
from_number = call_info.get("from")
asyncio.create_task(self.schedule_callback(from_number, uuid, call_info))
return nccoComme il s'agit d'une application de démonstration, elle utilise un compte à rebours de 10 secondes pour effectuer un rappel plutôt qu'un opérateur disponible.
async def schedule_callback(
self, phone_number: str, uuid: str, call_info: dict = None
):
"""
Simulate calling a customer back instead of making them wait on hold
Demonstrates: Graceful error handling with follow-up contact
"""
delay_seconds = 10
try:
print(f"Scheduling callback to {phone_number} in {delay_seconds} seconds")
customer_name = call_info.get("customer")["name"]
greeting = "Hello. We are calling you back."
if customer_name:
greeting = f"Hello {customer_name}. We are calling you back."
# Wait for the specified delay
for i in range(delay_seconds, 0, -1):
print(f"Calling {phone_number} in {i} seconds ... ")
await asyncio.sleep(1)
ncco = [{"action": "talk", "text": greeting, "style": 11}]
print(f"Now returning call to: ==> {phone_number}")
call = CreateCallRequest(
ncco=ncco,
to=[ToPhone(number=phone_number)],
from_=Phone(number=settings.vonage_virtual_number),
)
response = self.client.voice.create_call(call)
return response.status
except Exception as e:
print(f"Error in callback scheduling: {str(e)}")
Utilisation du NCCO record l'application demande à l'appelant de laisser un message sur la qualité de l'appel. Cet enregistrement est ensuite transcrit et consigné dans le système de gestion de la relation client (CRM) en tant qu'interaction avec le client. Dans un flux d'appels déployé en production, ces interactions enregistrées peuvent contribuer à améliorer la qualité des appels et à personnaliser le dialogue entre le client et l'agent, créant ainsi une expérience plus chaleureuse.
def build_recording_ncco(self, uuid: str) -> list[Dict]:
"""
Build the recording NCCO
Demonstrates: Logging customer interactions in CRM
"""
webhook = f"{settings.ngrok_url}/webhooks/recording?uuid={uuid}"
greeting = "Thank you for calling. Please leave a message about the quality of this call. Press the pound key when you are done."
ncco = [
{"action": "talk", "style": 11, "text": greeting},
{
"action": "record",
"endOnKey": "#",
"beepStart": True,
"endOnSilence": 3,
"transcription": {
"eventUrl": [webhook],
"eventMethod": "POST",
"language": "en-US",
},
},
{
"action": "talk",
"text": "Thank you for your message. Goodbye.",
"style": 11,
},
]
return ncco
Ce n'est pas parce qu'un appel peut prendre une tournure inattendue que votre flux doit être interrompu. C'est ainsi que les erreurs sont gérées dans l'application :
def build_error_ncco(self) -> List[Dict]:
"""
Build NCCO for error handling
Demonstrates: Graceful error handling
"""
greeting = "Sorry, I didn't understand that input. Please try again."
greeting_ncco = [{"action": "talk", "text": greeting, "style": 11}]
return greeting_ncco
Un flux d'appels bien conçu est plus qu'une simple nécessité technique. Il s'agit d'un point de contact critique qui détermine la façon dont les clients perçoivent votre entreprise. En simplifiant les menus, en équilibrant l'automatisation et l'assistance humaine, en investissant dans des interactions naturelles et réactives, en exploitant les données CRM pour la personnalisation et en veillant à ce que les appelants soient acheminés efficacement et que les erreurs soient traitées avec soin, vous créez une expérience qui semble intuitive plutôt que frustrante. Lorsque chaque étape du parcours est intentionnelle, les clients passent moins de temps à naviguer dans les systèmes et plus de temps à obtenir l'aide dont ils ont besoin, ce qui conduit à une plus grande satisfaction, une meilleure fidélité et une opération plus efficace dans l'ensemble. Commencez dès aujourd'hui à créer votre flux d'appels avec l'API Voice Voice de Vonage en explorant les ressources ci-dessous.
Construire un menu interactif de réponse vocale en utilisant Node.js et Express: Dans ce tutoriel, nous allons construire un menu de réponse vocale interactive en utilisant l'API Voice de Vonage et Node.js pour recevoir des appels entrants et capturer l'entrée de l'utilisateur via le clavier.
Comment construire un SVI avancé / Voice Bot: Créez un robot vocal IVR avancé avec l'API Voice de Vonage et OpenAI. Ce guide vous montre comment gérer les appels entrants, utiliser l'ASR pour capturer l'intention de l'appelant et générer des réponses intelligentes à partir d'un agent vocal IA.
Aperçu de l'API de la Vonage Integration Platform: Obtenez des guides et des extraits de code, parcourez la documentation de référence, et plus encore pour développer des applications connectées avec les API et SDK de Vonage.
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Liz Acosta est conseillère en développement chez Vonage. Si son parcours professionnel, d'étudiante en cinéma à spécialiste du marketing, puis ingénieur et enfin défenseur des développeurs, peut sembler peu conventionnel, il est tout à fait typique des relations avec les développeurs ! Liz aime les pizzas, les plantes, les carlins et Python.