Bots et IA : messagerie instantanée vs. notifications push vs. SMS

Avec tant de canaux disponibles pour délivrer des messages aux utilisateurs de nos jours - SMS, email, notifications push, et ainsi de suite - où se situe le bot messaging ? Et quelle est la différence avec les autres canaux d'un point de vue technique ? Syd Lawrence, PDG et cofondateur de The Bot Platform, et Martin Beeby, évangéliste technique chez Microsoft, ont partagé leurs points de vue au cours d'une discussion qui a également porté sur l'influence des intérêts marketing dans les nouveaux canaux.

Regardez la vidéo de notre conversation ici, ou faites défiler sous la vidéo pour lire la transcription complète.

Bot Messages vs. Push Notifications vs. SMS (Full Transcript)

Syd Lawrence (PDG et cofondateur de The Bot Platform): L'une des choses que nous avons constatées, c'est que nos produits sont soit basés sur du texte, soit sur des boutons. En fin de compte, il s'agit d'utiliser Facebook Messenger comme plateforme, n'est-ce pas ? C'est la plateforme de messagerie. Et il y a tellement de cas d'utilisation différents pour différentes personnes. Il est intéressant de noter qu'un cas d'utilisation qui n'est jamais vraiment discuté est, eh bien, la la messagerie. Je veux dire, c'est Facebook Messenger. Vous pouvez envoyer des messages.

La semaine dernière, à l'occasion des élections générales, nous avons réalisé un grand projet pour la BBC, dans le cadre duquel les gens pouvaient s'inscrire pour recevoir des informations sur les élections générales et connaître la date de leur vote dans leur circonscription, à l'issue du dépouillement. On vous demandait votre code postal pour savoir quelle était votre circonscription. Ainsi, 99 % des personnes ont saisi un code postal valide parce qu'elles savaient exactement quel type de données elles devaient ajouter. Nous ne leur demandions pas de dire "J'habite dans ce code postal SO23", mais simplement "Quel est votre code postal ?" Une fois le décompte effectué, ils ont tous reçu des messages. Et sa messagerie, et les chiffres sont beaucoup plus élevés que la plupart des autres plateformes.

Je veux dire, Sam, tu connais les SMS, SMS. Nexmo est très doué pour les SMS. Et qu'est-ce qu'il y a de beau dans les SMS ? Pouvoir envoyer des messages aux gens et qu'ils les lisent. Pour nous, c'est la partie la plus intéressante de ces bots de messagerie. Je veux dire que les gens ne veulent pas vraiment les utiliser pour chatter. Ils veulent les utiliser pour accomplir des tâches spécifiques ou trouver des informations spécifiques.

les gens ne veulent pas vraiment utiliser [les robots de messagerie] pour discuter. Ils veulent les utiliser pour accomplir des tâches spécifiques ou trouver des informations spécifiques.

Je dois admettre que je déteste le mot chatbot avec une certaine passion. Je comprends pourquoi les gens l'utilisent parce qu'il y a tellement de types de bots différents. Mais en fin de compte, les gens ne veulent pas discuter avec ces choses, ils veulent les utiliser pour accéder à des informations ou, oui, pour se faire dire des choses diverses et variées.

Sam Machin *(Nexmo Developer Advocate & Alexa Champion) : Oui, ils conversent peut-être avec eux.

Martin Beeby (évangéliste technique chez Microsoft): L'une des choses que j'aime vraiment dans une plateforme de messagerie, et qui n'est pas aussi facile à faire dans d'autres plateformes, c'est la possibilité d'envoyer des messages proactifs ou des messages après coup, en fonction des paramètres convenus avec le bot. Ainsi, sur des plateformes comme Facebook, vous pouvez - lorsque vous avez de nouvelles informations - envoyer un message comme celui que vous avez décrit, Syd, sur les résultats des élections. C'est quelque chose pour lequel ils ont opté et, à une date ultérieure, vous pouvez leur envoyer des informations à ce sujet. Et ce qui est vraiment génial dans l'expérience de l'utilisateur, c'est que s'il utilise Facebook Messenger sur son téléphone ou autre, il en sera averti comme s'il recevait un message normal d'un de ses amis.

L'une des choses que j'apprécie le plus dans une plate-forme de messagerie, c'est la possibilité d'envoyer des messages proactifs ou des messages a posteriori.

Et nous constatons que le taux d'ouverture de ce genre de choses est vraiment élevé. Bien plus élevé que, par exemple, celui d'un courriel ou même d'un tweet que vous pourriez envoyer en tant qu'entreprise. Et c'est parce que c'est personnalisé et que c'est très spécifique aux informations que vous avez demandées. Et cette notification - ou future notification ou message proactif - est une valeur vraiment puissante et sous-estimée de ces plateformes de messagerie.

Syd : Et pour nous, je pense que c'est la valeur pure. C'est le véritable business case. Comme tu le dis, Martin, les chiffres sont énormes, n'est-ce pas ? On a des taux de lecture de 99% avec des taux de clics de 20 à 40%. Si l'on compare cela à l'email marketing, c'est quelque chose de stupide comme 3,798% plus efficace. Évidemment, il ne faut pas spammer les gens. Envoyez aux gens des messages qu'ils ont demandés et qu'ils veulent. Mais c'est utile, n'est-ce pas ? Si vous le faites bien, c'est tout simplement fou.

Nous obtenons des taux de lecture de 99 % pour un taux de clics compris entre 20 et 40 %... si vous comparez cela au marketing par e-mail, c'est quelque chose de stupide comme 3 798 % plus efficace.

On me pose souvent la question suivante : pensez-vous que c'est simplement parce que ces choses sont nouvelles ? Personnellement, je ne le pense pas vraiment. Je pense simplement que les gens vont choisir avec soin les personnes qu'ils autorisent à faire cela.

Encore une fois, nous faisons beaucoup de musique. Et si un artiste a annoncé les dates de sa tournée, et que mon artiste préféré vient d'annoncer une tournée, je veux savoir quand les billets seront mis en vente. Et je veux savoir instantanément quand les billets seront mis en vente. Sans messagerie, sans bots de messagerie, vos moyens sont :

• Je les ai aimés sur Facebook, et à ce moment-là, je ne les verrai que si je fais partie des 2 % de portée organique, s'ils font un boost pour m'atteindre ou si je suis sur Facebook au bon moment.

• Je pourrais les suivre sur Twitter. En fin de compte, comme nous le savons, les gens normaux n'utilisent pas Twitter. Et deuxièmement, je ne le verrai que s'il tweete au moment où je suis sur Twitter.

• Ou, troisièmement, ils peuvent l'envoyer par courrier électronique et il se perd alors avec tous mes autres spams.

Il n'y a donc pas d'autre moyen d'obtenir une gratification instantanée, à moins d'opter pour le SMS. Ce qui est encore super puissant. Et c'est le cas. Le SMS est la seule norme que que tout le monde utilise dans le monde entier. Le problème, c'est qu'il coûte par message.

Sam : Ouais, c'est une forme de notifications push, vraiment, n'est-ce pas ? Oui, je veux dire, c'est un truc pour lequel je ne vais pas installer d'application. Et je n'installerai pas non plus une application de See Tickets ou de quelqu'un d'autre qui pourrait me pousser, mais ils me disent probablement quand chaque artiste est monté sur scène. Et cela ne m'intéresse pas. Et, oui, il s'agit plus d'un canal de push contrôlé et spécifique auquel vous pouvez vous abonner.

Martin : Il est important de se rappeler qu'en fin de compte, c'est probablement une notification push qui la délivre. Je veux dire que c'est probablement l'application Facebook Messenger qui délivre la notification push, n'est-ce pas ?

Sam : Oui, oui, c'est une poussée. Mais encore une fois, c'est comme vous l'avez dit. C'est plus personnel. Les notifications push qui viennent génériquement d'applications avec des nouvelles. Il n'y a rien de plus ennuyeux que cette application qui me pousse un truc en disant : " Oh, tu devrais profiter de cette offre maintenant. " Et je suis juste comme, " Ouais, ouais, va-t-en. " Alors qu'un message push qui dit : " Tu as un nouveau message... "

Martin : Je veux retourner à... Syd a dit qu'il ne pensait pas qu'il y aurait trop de monde. Mais je m'inquiète de savoir si ce sera le cas ou non. Pour l'instant, lorsque vous essayez de produire un bot, ils sont très clairs sur le type de messages que vous pouvez envoyer de manière proactive, le type de choses que vous pouvez dire. Je me demande ou je m'inquiète que cela puisse être exploité ou mal utilisé au point que nous puissions désactiver les utilisateurs. Je pense que c'est un domaine dans lequel des entreprises comme Facebook devront faire très attention à ce que les gens n'abusent pas de ces systèmes. Car il serait très rapide pour les utilisateurs d'arrêter les notifications sur Facebook et de briser tout le système.

Sam : Oui, oui. Cela dépend des gardiens de chacune de ces plateformes, de ces environnements. Je pense que c'est l'une des choses pour lesquelles j'ai toujours pensé que le SMS avait conservé sa valeur. Syd a dit qu'il coûtait de l'argent. Et en fait, c'est une caractéristique. Parce qu'il coûte de l'argent, il a gardé... organiquement, il a aidé à réduire le spam et le problème du bruit. Parce que cette entreprise ne va m'envoyer qu'un message, elle ne va dépenser que quelques centimes pour m'envoyer un message s'il a une certaine valeur. Nous ne pouvons donc pas les bloquer pour chaque petite chose. Il y a là un certain aspect de contrôle. Je veux dire, l'autre aspect est, oui, vous devez apporter une sorte de contrôle évidemment avec Facebook ou avec n'importe quelle autre plateforme.

Parce que les SMS coûtent de l'argent, ... organiquement, ils ont permis de limiter les spams et les problèmes de bruit.

Syd : Il y a quelques fonctionnalités qui concernent la conception, ce qui est très important dans ce domaine. Je n'ai pas encore vu beaucoup de gens le faire sur Facebook Messenger. Mais lorsque vous envoyez votre notification, il y a en fait trois types de notifications possibles.

• Vous pouvez donc en choisir une qui émet un son et une vibration, ce qui correspond à une notification push pure et simple.

• Il y en a une autre qui est une notification push silencieuse.

• Enfin, il y a la troisième, qui est en fait une notification non push. Elle apparaît simplement dans Messenger. Vous pouvez donc envoyer des messages qui ne dérangent pas du tout, mais lorsque l'utilisateur se connecte ensuite à Messenger, il le voit.

Sam : Et c'est une fonction de Facebook Messenger, n'est-ce pas ?

Syd : Oui, c'est exact.

Sam : Il y a quelque chose comme ça dans IRS, en tout cas dans les notifications push. Vous pouvez choisir sur les notifications. Je suppose qu'ils ne font que copier cela. Mais encore une fois, il s'agit de l'utiliser avec parcimonie.

[Note de la rédaction : regarder la discussion d'une heure discussion complète d'une heure sur l'état de la technologie des robots d'intelligence artificielle].