Flujo de llamadas

Visión general

Cualquier interacción por voz comienza con una llamada. En esta guía se describe cómo se procesan las llamadas en distintos escenarios.

Entrada Las llamadas a la plataforma de Vonage se realizan mediante uno de los siguientes métodos:

  • a un Número de Vonage desde un teléfono normal,
  • a un Dominio SIP asignado a la aplicación desde la centralita o cualquier software o hardware compatible con SIP,
  • desde una aplicación cliente utilizando el Client SDK.

Salida son llamadas realizadas desde la plataforma de Vonage a

  • un número de teléfono normal,
  • un punto final SIP,
  • aplicación de cliente, o
  • WebSocket servidor.

Las llamadas salientes suelen iniciarse en respuesta a una solicitud realizada a través de la API REST para crear una nueva llamada. Las llamadas salientes también pueden realizarse desde dentro del flujo de llamadas de una llamada existente (ya sea entrante o saliente) utilizando la función connect acción dentro del OCN. Este escenario se utiliza generalmente para el desvío de llamadas.

Existen dos tipos diferentes de llamadas en cuanto al flujo de la llamada:

Véanse los dos conceptos descritos a continuación, entre ellos conmutación entre uno y otro.

Llamada con guion

Tanto las llamadas entrantes como las salientes siguen inicialmente el mismo flujo de llamada una vez contestadas. Este flujo de llamada está controlado por un NCCO. Un NCCO es un guion de acciones que se ejecutan en el contexto de la llamada. Las acciones se ejecutan en el orden en que aparecen en el guion, y la siguiente acción comienza cuando la anterior ha finalizado su ejecución. Para obtener más información sobre los NCCO, consulta el Referencia OCNC.

Cuando la plataforma API de Vonage recibe una llamada en tu número de Vonage, realiza una solicitud HTTP a la answer_url proporcionado. Para las llamadas entrantes, el answer_url está configurado en su Aplicaciones de voz. Para las llamadas salientes, se proporciona un answer_url en la solicitud de API que crea la llamada.


Inbound call

Puede elegir proporcionar su OCNN como parte de la solicitud que envía para crear una convocatoria en lugar de proporcionar un answer_url. Para ello, se proporciona un ncco en el objeto NCCO de su solicitud.


Outbound call with embedded NCCO

Durante la llamada, Vonage realiza solicitudes de devolución de llamada a la aplicación en el event_urlLa llamada de retorno se establece en la configuración de la aplicación o en la acción NCCO, si se proporciona una en la NCCO. Existen dos tipos de retrollamadas:

  • notificaciones, por ejemplo, un cambio en el estado de una llamada;
  • solicitud de instrucciones, por ejemplo, sobre un input o notify callback: para estos eventos, Vonage espera que la aplicación proporcione un nuevo NCCO para su procesamiento, lo que permite implementar diferentes flujos lógicos de llamadas.

Las llamadas establecidas con éxito pasan por los siguientes estados:

  • started
  • ringing
  • answered
  • completed

La plataforma de Vonage envía las correspondientes devoluciones de llamada de eventos para cada estado. Puedes encontrar más detalles en Referencia sobre webhooks.

NCCO y webhooks permiten programar la llamada como una serie de mensajes y preguntas al usuario, lo que es aplicable a notificaciones de voz, IVR, asistentes de voz y otros escenarios con una lista predefinida de posibles eventos. Con una NCCO, la aplicación puede indicar a la plataforma de Vonage que reproduzca el mensaje de audio (sintetizador de voz o pregrabado) y luego esperar la entrada del usuario con DTMF o discurso. Cuando el usuario ha realizado una selección de menú, su aplicación recibe una notificación y es capaz de dirigir la llamada adecuadamente proporcionando nuevas instrucciones de llamada en forma de NCCO.


Typical IVR flow

Conversación en directo

En algunos casos, por ejemplo, un comunicación de voz privada desea conectar a dos o más participantes para establecer una conversación en directo. Cada llamada, entrante o saliente, se añade automáticamente a la nueva conversación entre bastidores. Para conectarla a otra llamada con una OCN, la aplicación puede

  • Crea una nueva llamada saliente con el connect acción: se incorporará automáticamente a la misma conversación;

  • Mover la llamada a una conversación con nombre existente (o nueva) con el botón conversation acción.

Durante la conversación, la llamada ya no sigue una secuencia de acciones, sino que se convierte en una interacción en directo entre dos o más participantes. Para controlar la llamada durante la conversación —por ejemplo, para silenciar o activar el sonido de un participante—, la aplicación debe utilizar la API REST.


Live conversation flow

Utilizando una secuencia de connect En función de las acciones realizadas, la aplicación puede añadir a otros usuarios a la conversación (hasta un total de 50 participantes).

Dado que cualquier tipo de terminal de voz podría utilizarse en el connect acción, el segundo miembro no es necesariamente un humano: puede ser un bot de voz que habla con el usuario utilizando los medios pasados por el WebSocket conexión.

Cambiar entre una llamada guiada y una conversación en directo

Los IVR suelen tener una o varias opciones para hablar con un agente, un comercial o un técnico. Además, en algunos casos una conversación en directo puede acabar con algunas partes guionizadas. Por ejemplo, una encuesta de satisfacción del cliente. La Voice API permite pasar de una forma de interacción a otra, de modo que el flujo de llamadas puede constar de tres partes (o más en casos complejos):

  • IVR inicial, controlado con NCCO y webhooks; termina con connect o conversation acción →

  • Conversación en directo con una persona (o conferencia multipartita), controlada con REST API; finaliza con PUT /calls/{id} Llamada a la API REST con transfer acción →

  • La encuesta, controlada con NCCO


Switching from scripted call to live conversation and back

El escenario descrito anteriormente es un ejemplo típico; sin embargo, la aplicación puede tener cualquier combinación de partes con guión y en vivo dependiendo de un determinado caso de uso. Véase la Tutorial sobre la ampliación de centros de atención al cliente para aprender a poner en práctica el escenario descrito paso a paso.