Cómo gestionar entradas inesperadas del usuario con Fallbacks de AI Studio

Los bucles interminables en los agentes conversacionales de IA pueden conducir a una experiencia frustrante y desempoderadora para el usuario, atrapándolo en un ciclo de preguntas repetidas sin salida. A menudo, los usuarios se sienten atrapados e impotentes, como si estuvieran navegando por un laberinto burocrático que nunca llega a resolverse. No es de extrañar que acaben gritando: "¡PÁSAME CON UN HUMANO!".

La raíz de este problema suele deberse a casos extremos que se pasan por alto en los que el agente no está diseñado para manejar las entradas del usuario. Afortunadamente, AI Studio de Vonage de Vonage ofrece una poderosa solución: las fallbacks. Sin embargo, sin una estrategia de fallback bien diseñada, corres el riesgo de crear bucles aún más interminables.

En este post, aprenderás a utilizar eficazmente los fallbacks, contadoresy transferencias humanas para romper estos bucles y crear una experiencia de usuario más fluida en Vonage AI Studio.

¿Qué son los Fallbacks de AI Studio?

En Vonage AI Studio hay dos escenarios en los que los usuarios podrían dar datos problemáticos:

1. La entrada del usuario es de algún modo inesperada:

   • En Agentes SMS, a nodo Collect Input puede dar lugar a un único tipo de fallback: Falled. Missed significa que la respuesta del usuario no coincide con el tipo de entidad esperado.
     

   • En Agentes de voz, a recoger nodo de entrada puede resultar en dos tipos de fallbacks. Además de Missed, puede resultar en No Input. No Input significa que el usuario no ha escrito o dicho una respuesta.
     

   • En Agentes de WhatsAppun nodo Collect Input también puede dar lugar a dos tipos de fallbacks: Missed o Unexpected Input Type. Missed es igual que en los agentes SMS y Voice. Sin embargo, Tipo de entrada inesperado significa que el usuario ha respondido con un tipo de medio diferente. Por ejemplo, si tu agente está esperando texto pero el usuario responde con una imagen.

2. Entrada del usuario que un Nodo de clasificación no puede clasificar:

• Esto sucede cuando el agente es capaz de averiguar cómo hacer coincidir la entrada del usuario con una de las Intentos que has definido.

Para cada uno de estos escenarios, AI Studio crea automáticamente puntos de salida en los nodos. Esto nos permite definir lo que debe ocurrir cuando esos escenarios ocurren en tu agente.

Mecanismo de reintento integrado en AI Studio

Los nodos de recogida de entradas incluyen una función de reintento, que le permite establecer el "número de reintentos" para los intentos de entrada válidos y proporcionar un "aviso de reintento" para informar a los usuarios cuando tengan que volver a introducir sus entradas.

Built-in Retry Feature in a WhatsApp Collect Input Node

Entonces, ¿por qué necesitamos crear flujos alternativos si tenemos reintentos incorporados? Los reintentos son geniales, pero cubren todos los errores, puede ser una entrada omitida o una entrada no esperada. Así que estamos un poco limitados a la hora de explicar a nuestro usuario cómo corregir su respuesta. No importa cuántos reintentos permitamos, el usuario puede continuar dando una entrada errónea repetidamente. ¡Qué pesadilla de experiencia de usuario!

En segundo lugar, seguimos teniendo el caso de la clasificación de intención errónea para los nodos de Clasificación. Por suerte, AI Studio ofrece puntos de salida para crear una experiencia de usuario más amigable que guíe a nuestros usuarios.

Cómo crear un flujo alternativo

Cómo crear un tipo de entrada inesperado o un fallo de no entrada

Ya sea que esté recopilando entradas para agentes de Voice, SMS o WhatsApp, esta es una gran manera de manejar esos molestos problemas de entrada. Yo utilizaré un flujo de WhatsApp, pero puedes adaptarlo a tus necesidades. Paso 1: Añade un Nodo Contador

Voy a añadir un contador y aumentar el número de reintentos a 2. A continuación, haga clic en Guardar y Salir.

increase_number_of_retries

Ahora puedes ver que mi contador tiene 2 puntos de salida: 1 y 2. Con múltiples puntos de salida, puedo crear múltiples escenarios dependiendo de si este es el primer caso de mala entrada del usuario o el segundo.

Create Different Flows Based on Different Iterations of the Counter

Para mi primer punto de salida, lo conectaré de nuevo al nodo Collect Input para que el usuario pueda intentarlo de nuevo. Sin embargo, el usuario puede sentirse bastante confuso si se le pregunta "¿En qué puedo ayudarle?", luego introduce una respuesta y se le vuelve a preguntar "¿En qué puedo ayudarle?". Para aliviar esto, añadiré un nodo Enviar Mensaje para explicar el problema.

Example of a Fallback ExplanationAhora, puedo conectar el nodo de Explicación de nuevo al nodo original de Entrada de Recogida.

El último paso es manejar el caso cuando el contador es 2, o la segunda vez que un usuario introduce una entrada inesperada. En este caso, conectaré al usuario con un equipo de soporte a través del nodo Live Agent Routing. Puede integrar Slack y WhatsApp a través del nodo Live Agent Routing. La construcción completa está más allá del alcance de este artículo. También puede utilizar el nodo Nodo Enviar Email para que el usuario pueda dejar sus datos y preguntas y tu equipo responda por correo electrónico.

Collect Input Node Fallback Flow Example

Cómo crear una clasificación fallida

Ahora vamos a manejar el escenario cuando el usuario introduce un tipo de entrada esperado. Así que agregaré un nodo de Clasificación y le daré algunos Intentos. Así como antes teníamos el punto de salida Tipo de entrada inesperado, ahora tenemos el punto de salida Fallido.

Classification of Collect Input Example

Ahora repetiré mis pasos de antes:

1. Crear un nodo contador con puntos de salida para 1 y 2 reintentos.

2. Cree un mensaje explicativo para ayudar al usuario a entender por qué su entrada ha sido problemática. Por ejemplo, "Lo sentimos, hemos tenido problemas para entender su pregunta. Por favor, pregunte de nuevo con más detalle".

3. Conéctese a los nodos Recopilar entrada y Enrutamiento de agentes en directo, respectivamente.

El flujo completo es el siguiente:

Classification Node Fallback Flow Example

Conclusión

Los flujos alternativos son bastante sencillos, pero muy potentes. Pueden diferenciar entre que un usuario encuentre útiles o frustrantes los agentes automatizados. ¿Cómo utiliza los flujos alternativos en sus agentes? ¿Dónde se atascan los usuarios? Quiero que me lo cuentes. Únete a mí en el Slack de la comunidad de Vonage. Incluso tenemos un canal solo para AI Studio. También puedes seguir a VonageDev en X para conocer las últimas noticias, eventos y actualizaciones de Vonage.