Buenas prácticas para los flujos de llamadas

Un flujo de llamadas es una ruta estructurada por la que se guía a un cliente cuando se pone en contacto con su empresa. Representa cada interacción, desde el saludo inicial hasta la resolución final, e incluye opciones de menú, tiempos de espera y transferencias entre sistemas o agentes. El flujo de llamadas determina si la persona que llama llega rápidamente al departamento adecuado y se marcha satisfecha. Un mal diseño puede dejarles perdidos en un laberinto de opciones irrelevantes y frustrantes callejones sin salida. Seguro que usted ha experimentado ambas cosas.

A continuación se presentan dos ejemplos de flujos de llamadas:

Escenario 1

1. Llama al número de atención al cliente de una empresa a la que ha pedido un producto y aún no lo ha recibido por correo.

2. Aparecerá un menú de opciones:

   1. Pulse 1 si desea comprobar el estado de un pedido, pero sólo si conoce el número de pedido.

   2. Pulse 2 para comprobar el estado de un pedido si no conoce el número de pedido

   3. Pulse 3 para comprobar el estado de entrega de un pedido, pero sólo si conoce el número de seguimiento.

   4. Pulse 4 para comprobar el estado de entrega de un pedido, pero sólo si conoce el número de pedido.

   5. Pulse 5 para comprobar el estado de entrega de un pedido si no conoce el número de seguimiento

   6. Pulse 0 para hablar con un representante

3. Pulsas 0 porque no tienes ni el número de pedido ni el de seguimiento, y te ponen en espera mientras suena una música repetitiva.

4. Mientras está en espera, también se le informa de que puede comprobar el estado de su pedido en línea, si dispone del número de seguimiento.

5. Por fin finalmente con un representante que, utilizando su nombre y dirección, puede buscar su número de pedido, pero no puede decirle el estado de su pedido, por lo que le transfiere a otro agente.

6. Mientras le transfieren, le vuelven a poner en espera y suena la misma música repetitiva

7. Se le conecta con otro agente que no tiene contexto para su llamada, por lo que debe repetir su nombre y dirección junto con su número de pedido.

8. Pueden informarle de que el pedido ha sido enviado y facilitarle el número de seguimiento. Sin embargo, no pueden consultar el estado de la entrega, sino que le aconsejan que consulte el sitio web del proveedor de la entrega.

9. Cuelgas y juras no volver a trabajar con esta empresa.

Does calling customer service sometimes feel like this?Escenario 2

1. Llama al número de atención al cliente de una empresa a la que ha pedido un producto y que aún no ha recibido por correo.

2. Aparecerá un menú de opciones:

   1. Pulse 1 si desea comprobar el estado de un pedido

   2. Pulse 2 si desea hacer otro pedido

   3. Pulse 0 para hablar con un representante

3. Pulse 1 y se le presentará un menú de opciones:

   1. Si conoce el número de pedido, puede decirlo o utilizar el teclado para introducirlo

   2. Si no conoce el número de pedido, puede decir "No sé el número de pedido" y permanecer en la línea para que le atienda un representante.

4. Usted dice que no sabe el número de pedido y se le pone en espera brevemente.

5. Cuando se pone en contacto con un representante, éste ya ha utilizado su número de teléfono -que está asociado al pedido- para buscar su compra en su base de datos.

6. Le informan de que el pedido está en tránsito, le facilitan el número de seguimiento y le comunican que la entrega está prevista para mañana.

7. Cuelga y espera recibir su pedido.

Estas dos situaciones ponen de manifiesto la diferencia entre un diseño deficiente y uno eficaz del flujo de llamadas. Qué flujo de llamadas ofrece una mejor experiencia al cliente?

Buen flujo de llamadas y fidelidad del cliente

Aplicar las mejores prácticas para los flujos de llamadas no es sólo una cortesía, sino que repercute directamente en su cuenta de resultados. Los flujos de llamadas deficientes dejan a los clientes frustrados e insatisfechos, lo que aumenta las tasas de abandono y empaña la reputación de una marca. Además, las llamadas mal dirigidas consumen recursos de la empresa. Por el contrario, un flujo de llamadas bien diseñado puede reducir los tiempos de llamada, mejorar la resolución en el primer contacto y generar confianza y fidelidad entre los clientes.

En este post, exploraremos los principios clave y las estrategias prácticas que pueden transformar los flujos de llamadas en una ventaja competitiva. También echaremos un vistazo al uso de la Voice API de Vonage para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Buenas prácticas para un flujo de llamadas eficiente y eficaz

Ahora que conoce la importancia de los buenos flujos para crear experiencias de cliente que fomenten la fidelidad y la buena voluntad hacia la marca, examinemos las mejores prácticas que hay que tener en cuenta al desarrollar un flujo de llamadas.

Diseñar sistemas interactivos de respuesta vocal eficaces

Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es una tecnología de telefonía automatizada que permite a un interlocutor humano interactuar con un ordenador mediante voz y multifrecuencia bitono (DTMF) en un teclado. La IVR suele implementarse con un menú en el que el usuario selecciona una opción mediante la voz o DTMF.

Reduzca la carga de trabajo de los agentes con un autoservicio intencionado cuando proceda

Es probable que cuando un cliente decida coger el teléfono, ya haya agotado todas las demás opciones de autoservicio. Aunque la IVR suele ser el primer paso en un flujo de llamadas, es importante manejar este tipo de automatización con cuidado y ofrecer a los clientes una "vía de escape" hacia un agente humano. Sin embargo, tampoco hay que sobrecargar a los agentes con llamadas que podrían gestionarse a través del autoservicio. Equilibrar la automatización, el autoservicio y los agentes humanos requiere consideración e intención.

Al crear un menú, no abrume a los clientes con demasiadas opciones. Limite las opciones de tres a cinco como máximo y utilice un lenguaje claro y conciso. Establezca tiempos de espera con una gestión adecuada y ofrezca la opción de hablar directamente con un agente si ninguna de las opciones del menú se ajusta a las necesidades del cliente.

Invierta en calidad de voz y procesamiento del lenguaje natural

Pocas cosas pueden resultar más frías y alienantes que interactuar con una interfaz que suena robótica. Una forma de combatirlo es emplear actores de voz humanos para grabar mensajes más perennes e invertir en opciones de texto a voz de alta calidad. opciones de texto a voz para mensajes más dinámicos.

Además, el uso del procesamiento del lenguaje natural en lugar de sistemas IVR rígidos basados en menús permite una mayor flexibilidad en las respuestas a los clientes, en lugar de guiones rígidos predefinidos que pueden confundir o frustrar a las personas que llaman, especialmente si existe una barrera lingüística. Esta flexibilidad permite a su IVR atender a una gama más amplia de clientes y hace que sea más probable que su flujo de llamadas enrute su llamada adecuadamente. Con una IA cada vez más accesible, el procesamiento del lenguaje natural puede integrarse fácilmente en su flujo de llamadas..

Integrar la gestión de las relaciones con los clientes para personalizar

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se refiere al concepto de registrar, organizar y analizar las interacciones con los clientes potenciales y actuales con el fin de fomentar las relaciones y hacer crecer su negocio. En la práctica, CRM se refiere a un sistema mediante el cual se capturan y organizan las interacciones con los clientes, o a una estrategia mediante la cual una empresa gestiona sus relaciones con los clientes. Esencialmente, lo que hace un sistema CRM es ayudar a compilar un perfil de un cliente -incluyendo datos más allá del contacto y los pedidos- en un registro de todas las interacciones que puede ayudar a informar sobre futuras comunicaciones.

Cuando se trata de flujos de llamadas, la integración de un sistema CRM ayuda a automatizar la búsqueda de datos del cliente y facilita la creación de una experiencia más personalizada. Uso de la identificación automática de números (ANI)/.Identificación de línea de llamada (CLI) para identificar a la persona que llama, el CRM dentro de un flujo de llamadas puede ayudar a adaptar las opciones de autoservicio o proporcionar contexto para la llamada cuando la persona que llama llega a un agente, o incluso dirigir a la persona que llama a un agente con el que ha trabajado anteriormente con un resultado positivo. Este tipo de personalización ayuda a aumentar la satisfacción y la retención de los clientes.

Además, la integración con un sistema CRM permite registrar y documentar automáticamente las llamadas para ayudar a mantener un registro del historial del cliente, garantizar el cumplimiento y la calidad, y proporcionar datos para mejorar los flujos de llamadas.

Empareje a los llamantes con agentes cualificados

No todas las consultas de los clientes son iguales, ni tampoco lo son sus agentes. Enrutar a cada persona que llama al siguiente representante disponible puede ser eficiente en teoría, pero a menudo conduce a tiempos de resolución más largos y a transferencias innecesarias. En su lugar, aplique el enrutamiento basado en habilidades, en el que las llamadas se dirigen a los agentes mejor equipados para gestionar el problema específico.

Por ejemplo, un cliente que llame por facturación debe ser dirigido a un agente formado en sistemas de cuentas y pagos; una consulta de soporte técnico debe ir a alguien con experiencia en productos. Esto reduce la fricción, acorta la duración de la llamada y aumenta la probabilidad de resolución en el primer contacto.

Al alinear las necesidades del cliente con la experiencia del agente desde el principio, se crea una experiencia más fluida y competente que genera confianza y satisfacción.

Gestionar los errores con elegancia

Incluso en los flujos de llamadas mejor diseñados se producen errores, como entradas mal entendidas, tiempos de espera del sistema o comportamientos inesperados del usuario. Lo que diferencia una experiencia frustrante de una positiva es cómo se gestionan estos momentos.

En lugar de obligar a las personas que llaman a través de bucles rígidos o dejarlas fuera del sistema, diseñe su flujo teniendo en cuenta la gestión de errores. Cuando algo va mal, el sistema debe guiar a la persona que llama hacia adelante, no atraparla en la confusión. Además, el registro y análisis de los puntos de error puede revelar patrones que le ayuden a refinar y mejorar su flujo de llamadas con el tiempo.

Si se gestionan con cuidado, los errores se convierten en oportunidades para demostrar fiabilidad y atención, lo que puede convertir una posible frustración en la seguridad de que el sistema se ha diseñado pensando en el cliente.

A thoughtfully designed call flow can inspire customer trust and loyalty.

Aplicación de ejemplo: Flujo de llamadas en acción

Esta aplicación de ejemplo escrita en Python utiliza la Voice API para demostrar las mejores prácticas para los flujos de llamadas. Utiliza una base de datos base de datos SQLite para simular un CRM utilizado para la personalización de las llamadas y el registro de las interacciones con los clientes. Aunque probablemente no quieras utilizar este código en producción, sirve como base para construir una automatización del centro de llamadas que ayude a retener a los clientes en lugar de repelerlos.

Puedes encontrar el código completo y el README para ejecutar la aplicación localmente en la Comunidad de Vonage en GitHub.

Mejores prácticas de IVR

En la aplicación de ejemplo, la persona que llama es recibida con un menú de opciones: 1 para facturación, 2 para soporte técnico y 3 para gestión de Account. Si ninguna de estas opciones satisface sus necesidades, puede marcar 0 para hablar con un operador. Observe que el menú no supera las 5 opciones y que cada una de ellas está descrita de forma concisa.

  def build_welcome_menu_ncco(self) -> List[Dict]:
        """
        Build the welcome menu NCCO with IVR options
        Demonstrates: Effective IVR with self-service + escape routes
        """
        webhook = f"{settings.ngrok_url}/ivr/menu-selection"
        greeting = "Welcome to our customer service. Press 1 for billing, 2 for technical support, or 3 for account management. Press 0 to speak with an operator."

        ncco = [
            {"action": "talk", "text": greeting, "style": 11, "bargeIn": True},
            {
                "action": "input",
                "type": ["dtmf"],
                "dtmf": {"maxDigits": 1, "timeOut": 3},
                "eventUrl": [webhook],
                "eventMethod": "POST",
            },
        ]

        return ncco

La aplicación utiliza el NCCO talk input para enumerar las opciones del menú y registrar la selección de la persona que llama. Marcar 0 para un operador proporciona una vía de escape para necesidades más complejas.

Para obtener más información sobre los objetos de control de llamadas de Vonage (también conocidos como "NCCO"), consulte la documentación.

Enrutamiento de agentes por competencias

Para fines de demostración, la aplicación utiliza una base de datos SQLite prepoblada como sustituto de un sistema CRM para recuperar la información del cliente que llama. En un entorno de producción, sería conveniente escribir estos registros como un sembrador que se ejecuta después de las migraciones en un proceso de despliegue. A NCCO talk simula a un agente basado en habilidades recitando la información específica del cliente solicitada.

    def build_customer_greeting_ncco(
        self,
        uuid: str,
        call_info: dict = None,
        department_info: str = None,
    ) -> List[Dict]:
        """
        Build personalized greeting for customer
        Demonstrates: CRM integration for personalization
        """

        greeting = "Unfortunately, we don't have any customer records associated with this number."

        # If the customer has an entry in the database
        if department_info:
            customer_name = call_info.get("customer")["name"]
            greeting = f"Hello {customer_name}, welcome back. The information you requested is as follows: {department_info}."

        greeting_ncco = [{"action": "talk", "text": greeting, "style": 11}]
        recording_ncco = self.build_recording_ncco(uuid)
        return greeting_ncco + recording_ncco

Una vía de escape con devolución de llamada al cliente

Si la persona que llama marca 0 para que le atienda un operador, la aplicación simula una cola de llamadas llena, disculpándose por las molestias, pero realiza una llamada de seguimiento una vez que hay un operador disponible.

 def build_operator_greeting_ncco(
        self,
        uuid: str,
        call_info: dict = None,
    ) -> List[Dict]:
        """
        Build the operator greeting for customer
        Demonstrates: Escape route + customer follow up
        """

        greeting = "I'm sorry, all operators are currently busy. We will call you back in a moment when an operator becomes available."

        ncco = [
            {"action": "talk", "text": greeting, "style": 11},
        ]

        # Schedule callback in configured seconds
        from_number = call_info.get("from")
        asyncio.create_task(self.schedule_callback(from_number, uuid, call_info))

        return ncco

Como se trata de una aplicación de demostración, utiliza una cuenta atrás de 10 segundos para realizar una llamada de retorno en lugar de un operador disponible.

  async def schedule_callback(
        self, phone_number: str, uuid: str, call_info: dict = None
    ):
        """
        Simulate calling a customer back instead of making them wait on hold
        Demonstrates: Graceful error handling with follow-up contact
        """

        delay_seconds = 10
        try:
            print(f"Scheduling callback to {phone_number} in {delay_seconds} seconds")

            customer_name = call_info.get("customer")["name"]
            greeting = "Hello. We are calling you back."

            if customer_name:
                greeting = f"Hello {customer_name}. We are calling you back."

            # Wait for the specified delay
            for i in range(delay_seconds, 0, -1):
                print(f"Calling {phone_number} in {i} seconds ... ")
                await asyncio.sleep(1)

            ncco = [{"action": "talk", "text": greeting, "style": 11}]

            print(f"Now returning call to: ==> {phone_number}")

            call = CreateCallRequest(
                ncco=ncco,
                to=[ToPhone(number=phone_number)],
                from_=Phone(number=settings.vonage_virtual_number),
            )

            response = self.client.voice.create_call(call)

            return response.status

        except Exception as e:
            print(f"Error in callback scheduling: {str(e)}")

Registro de interacciones para mejorar la atención al cliente

Utilización de la NCCO record la aplicación pide a la persona que llama que deje un mensaje sobre la calidad de la llamada. Esta grabación se transcribe y se registra en el sistema CRM como una interacción con el cliente. En un flujo de llamadas desplegado en producción, estas interacciones registradas pueden ayudar a mejorar la calidad de la llamada y personalizar el diálogo entre el cliente y el agente, creando una experiencia más cálida.

  def build_recording_ncco(self, uuid: str) -> list[Dict]:
        """
        Build the recording NCCO
        Demonstrates: Logging customer interactions in CRM
        """

        webhook = f"{settings.ngrok_url}/webhooks/recording?uuid={uuid}"

        greeting = "Thank you for calling. Please leave a message about the quality of this call. Press the pound key when you are done."

        ncco = [
            {"action": "talk", "style": 11, "text": greeting},
            {
                "action": "record",
                "endOnKey": "#",
                "beepStart": True,
                "endOnSilence": 3,
                "transcription": {
                    "eventUrl": [webhook],
                    "eventMethod": "POST",
                    "language": "en-US",
                },
            },
            {
                "action": "talk",
                "text": "Thank you for your message. Goodbye.",
                "style": 11,
            },
        ]

        return ncco

Fracasar con gracia

El hecho de que una llamada pueda dar un giro inesperado no significa que el flujo deba interrumpirse. Así es como se gestionan los errores en la aplicación:

    def build_error_ncco(self) -> List[Dict]:
        """
        Build NCCO for error handling
        Demonstrates: Graceful error handling
        """

        greeting = "Sorry, I didn't understand that input. Please try again."
        greeting_ncco = [{"action": "talk", "text": greeting, "style": 11}]
        return greeting_ncco

Seguir la corriente

Un flujo de llamadas bien diseñado es algo más que una necesidad técnica. Es un punto de contacto crítico que determina cómo perciben los clientes su empresa. Si los menús son sencillos, se equilibra la automatización con la asistencia humana, se invierte en interacciones naturales y receptivas, se aprovechan los datos de CRM para la personalización y se garantiza que las llamadas se enrutan de forma eficiente y que los errores se gestionan con cuidado, se crea una experiencia intuitiva en lugar de frustrante. Cuando cada paso del viaje es intencional, los clientes pasan menos tiempo navegando por los sistemas y más tiempo obteniendo la ayuda que necesitan, lo que conduce a una mayor satisfacción, una mejora de la lealtad y una operación más eficiente en general. Comienza a crear tu flujo de llamadas con Voice API de Vonage hoy mismo explorando los recursos a continuación.

Otras lecturas y recursos

• Construir un Menú Interactivo de Respuesta de Voz Usando Node.js y Express: En este tutorial, vamos a construir un menú interactivo de respuesta de voz utilizando la Voice API de Vonage y Node.js para recibir llamadas entrantes y capturar la entrada del usuario a través del teclado.

• Cómo construir un IVR / Voice Bot avanzado: Crea un bot de voz IVR avanzado con la Voice API de Vonage y OpenAI. Esta guía te muestra cómo manejar las llamadas entrantes, usar ASR para capturar la intención de la persona que llama y generar respuestas inteligentes de un agente de voz de IA.

• Descripción general de la API de Vonage Integration Platform: Obtén guías y fragmentos de código, explora la documentación de referencia y más para desarrollar aplicaciones conectadas con las API y los SDK de Vonage.