Bots e IA: mensajería bot vs. notificaciones push vs. SMS

Con tantos canales disponibles hoy en día para enviar mensajes a los usuarios (SMS, correo electrónico, notificaciones push, etc.), ¿dónde encaja la mensajería bot? ¿Y en qué se diferencia de los demás canales desde el punto de vista tecnológico? Syd Lawrence, CEO y cofundador de The Bot Platform, y Martin Beeby, evangelista técnico de Microsoft, compartieron sus puntos de vista en un debate en el que también se abordó la influencia de los intereses de marketing en los nuevos canales.

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Mensajes bot vs. Notificaciones push vs. SMS (Transcripción completa)

Syd Lawrence (CEO y cofundador de La Plataforma Bot): Una de las cosas que hemos descubierto es... que nuestras cosas se basan en texto o en botones. Quiero decir, en última instancia, es una especie de uso de Facebook Messenger como una plataforma, ¿verdad? Quiero decir, es la plataforma de mensajería. Y hay tantos casos de uso diferentes para diferentes personas. Curiosamente, un caso de uso que nunca es realmente discutido es, bueno, mensajería. Quiero decir, es Facebook Messenger. Usted puede enviar mensajes.

La semana pasada hicimos un gran reportaje para la BBC con motivo de las elecciones generales, en el que la gente podía inscribirse para recibir noticias sobre las elecciones y saber cuándo votarían en su circunscripción, cuándo se realizaría el recuento. Y te preguntaban cuál era tu circunscripción por tu código postal. Así que el 99% de las personas introdujeron un código postal válido porque sabían exactamente qué tipo de datos debían añadir. Y que no les pedíamos que dijeran: "Vivo en este código postal SO23", sino que les decíamos: "¿Cuál es tu código postal?" Y una vez hecho el Account, se les enviaban mensajes a todos. Y su mensajería, y los números son muy superiores a la mayoría de otras plataformas.

Quiero decir, Sam, ya sabes texto, SMS. Quiero decir, Nexmo son grandes en SMS. ¿Y qué es lo bonito de los SMS? Ser capaz de enviar mensajes a la gente y los leen. Al igual, que es la cosa para nosotros es la parte más interesante acerca de estos robots de mensajería. Quiero decir, la gente en realidad no quiere usarlos para chatear. Quieren usarlos para completar tareas específicas o encontrar información específica.

En realidad, la gente no quiere utilizar [los bots de mensajería] para chatear. Quieren utilizarlos para completar tareas específicas o encontrar información concreta.

Así que tengo que admitir que odio la palabra chatbot con un poco de pasión. Entiendo por qué la gente la usa, porque hay muchos tipos diferentes de bots. Pero en última instancia, la gente no quiere chatear con estas cosas, quieren usarlas para acceder a la información o, sí, para que les digan varias cosas.

Sam Machin *(Nexmo Developer Advocate & Alexa Champion): Sí, tal vez conversar con ellos.

Martin Beeby (Evangelista técnico de Microsoft): Una de las cosas que más me gustan de una plataforma de mensajería, que no es tan fácil de hacer en otras plataformas, es la posibilidad de enviar mensajes proactivos o mensajes a posteriori en función de la configuración que se haya acordado con el bot. Así, por ejemplo, en Facebook puedes enviarles un mensaje sobre los resultados de las elecciones, como el que has descrito, Syd. Es algo que han aceptado y, más adelante, puedes enviarles información al respecto. Y lo mejor de la experiencia de usuario es que si usan Facebook Messenger en su teléfono o lo que sea, recibirán una notificación igual que si recibieran un mensaje normal de uno de sus amigos.

Una de las cosas que más me gustan de una plataforma de mensajería ... es la posibilidad de enviar ... mensajes proactivos o mensajes a posteriori

Y descubrimos que la tasa de apertura de este tipo de cosas es realmente alta. Mucho mayor que, por ejemplo, la que se obtiene con el envío de un correo electrónico o incluso un tuit que se pueda enviar como empresa. Y porque es personalizado y porque es muy específico a la información que usted solicitó. Y esa notificación -o futura notificación o mensajería proactiva- es un valor realmente poderoso y subestimado de estas plataformas de mensajería.

Syd: Y para nosotros creo que son el valor puro. Como que es el caso de negocio real. Así que como estás diciendo, Martin, los Numbers son enormes, ¿verdad? Obtenemos 99% de lectura en cualquier lugar entre 20 y 40% de clics. Si lo comparas con el email marketing, es algo estúpido como un 3.798% más efectivo. Ahora, obviamente no spam a la gente. Envíale a la gente mensajes que realmente hayan solicitado y quieran. Pero es útil, ¿verdad? Si lo haces bien, es una locura.

Conseguimos tasas de lectura del 99% con entre un 20 y un 40% de clics... si lo comparamos con el marketing por correo electrónico, es algo estúpido como un 3.798% más eficaz.

Y a menudo me preguntan si es porque estas cosas son nuevas. Ahora, personalmente, realmente no. Sólo creo que la gente va a ser muy exigente con lo que les permiten hacer esto.

De nuevo, hacemos bastante música. Y si un artista ha sacado las fechas de su gira, y mi artista favorito acaba de anunciar una gira y quiero saber cuándo están a la venta las entradas. Y quiero saber al instante cuando las entradas están a la venta. Sin mensajería, bots de mensajería, sus formas son:

• Me han gustado en Facebook, momento en el que sólo lo veré si formo parte del 2% de alcance orgánico o si hacen un impulso para llegar a mí o si estoy en Facebook a la hora correcta.

• Puede que les siga en Twitter. En última instancia, como sabemos, la gente normal no usa Twitter. Y en segundo lugar, solo lo veré si tuitean en el mismo minuto en que yo estoy en Twitter.

• O, en tercer lugar, puede que me lo envíen como correo electrónico, en cuyo caso se pierde con el resto del spam.

Por lo tanto, no hay otra manera de obtener gratificación instantánea a menos que vayas por el camino de SMS. Que es, como, todavía super potente. Y lo es. SMS es el único estándar que todo el mundo utiliza. El problema es que cuesta por mensaje.

Sam: Sí, es una forma de notificaciones push, en realidad, ¿no? Sí, quiero decir, es esta cosa que en realidad no voy a instalar una aplicación para eso. Y no voy a tener una aplicación instalada de See Tickets o alguien que me pueda empujar, pero probablemente me están diciendo cuando cada artista sale al escenario. Y eso no me interesa. Y, sí, es más un canal push controlado y específico al que te puedes suscribir.

Martin: Es importante recordar que en última instancia, es probablemente una notificación push la que la entrega. Es decir, probablemente sea la aplicación Facebook Messenger la que envía la notificación push, ¿no?

Sam: Sí, sí, es un empujón. Pero de nuevo, es como tú has dicho. Se siente más personal. Las notificaciones push que vienen genéricamente de aplicaciones con noticias. No hay nada más molesto que esta aplicación me empuja una cosa diciendo: "Oh, usted debe conseguir este acuerdo ahora." Y yo soy como, "Sí, sí, vete." Mientras que un mensaje push diciendo: "Usted tiene un nuevo mensaje ..."

Martin: Quiero volver a... Syd mencionó que no cree que vaya a llenarse demasiado. Sin embargo, me preocupa si lo hará o no. En este momento, cuando intentas producir un bot, son muy claros sobre el tipo de mensajes que puedes enviar de forma proactiva, el tipo de cosas que puedes decir. Me pregunto o me preocupa que eso vaya a ser explotado o mal utilizado hasta el punto de que podamos desconectar a los usuarios. Y creo que es un área en la que gente como Facebook va a tener que tener mucho cuidado para asegurarse de que la gente no abuse de esos sistemas. Porque sería muy rápido para los usuarios dejar de recibir notificaciones en Facebook y romper todo este sistema.

Sam: Sí, sí. Depende de los guardianes de cada una de estas plataformas, de estos entornos. Creo que es una de las cosas por las que siempre he pensado que los SMS siguen manteniendo su valor. Quiero decir, Syd dijo que cuesta dinero. Y en realidad, eso es una característica. Debido a que cuesta dinero, se ha mantenido ... orgánicamente, ha ayudado a mantener el spam y el problema del ruido. Porque esta empresa sólo va a enviarme un mensaje, sólo va a gastar un par de céntimos enviándome un mensaje si tiene algún valor. Así que no podemos bloquearlos por cualquier cosa. Hay un cierto aspecto de control allí. Quiero decir, la otra es, sí, usted tiene que traer en algún tipo de control, obviamente, con Facebook o con cualquiera de las plataformas.

Como [los SMS] cuestan dinero, ...orgánicamente, han ayudado a reducir el spam y el problema del ruido.

Syd: Hay un par de características que tienen que ver con el diseño, que es bastante clave en esto. Así que no he visto a mucha gente hacer esto en Facebook Messenger todavía. Pero cuando envías tu notificación, en realidad hay tres tipos de notificaciones que puedes hacer.

• Así que usted puede conseguir uno que es el sonido y la vibración, que es como una notificación push puro.

• También hay una que es una notificación push silenciosa.

• Y luego está la tercera, que en realidad es una notificación no push. Simplemente aparece en Messenger. Así que usted puede enviar mensajes que son totalmente no-interrumpir, pero cuando el usuario vuelve a iniciar sesión en Messenger lo ven.

Sam: Y eso es una característica de Facebook Messenger, ¿verdad?

Syd: Sí, correcto.

Sam: Hay algo así en IRS ciertamente dentro de las notificaciones push. Puedes elegir en las notificaciones. Supongo que lo están copiando. Pero de nuevo, se trata de usarlo con moderación.

[Nota del editor debate completo de una hora sobre el estado de la tecnología bot de IA].