Bewährte Praktiken für Anrufabläufe

Ein Anrufablauf ist ein strukturierter Pfad, den ein Kunde durchläuft, wenn er Ihr Unternehmen kontaktiert. Er bildet jede Interaktion von der Begrüßung bis zur endgültigen Lösung ab und umfasst Menüoptionen, Wartezeiten und Weiterleitungen zwischen Systemen oder Agenten. Der Anruffluss bestimmt, ob ein Anrufer schnell die richtige Abteilung erreicht und zufrieden ist. Ein schlechtes Design kann dazu führen, dass er sich in einem Labyrinth aus irrelevanten Optionen und frustrierenden Sackgassen verirrt. Wahrscheinlich haben Sie beides schon erlebt!

Im Folgenden werden zwei Beispiele für Anrufabläufe aufgeführt:

Szenario 1

1. Sie rufen die Kundendienstnummer eines Unternehmens an, bei dem Sie ein Produkt bestellt haben, das Sie noch nicht per Post erhalten haben.

2. Sie werden mit einem Menü von Optionen begrüßt:

   1. Drücken Sie die 1, wenn Sie den Status eines Auftrags überprüfen möchten, aber nur, wenn Sie die Auftragsnummer kennen

   2. Drücken Sie 2, um den Status einer Bestellung zu überprüfen, wenn Sie die Bestellnummer nicht kennen.

   3. Drücken Sie die Taste 3, um den Lieferstatus einer Bestellung zu überprüfen, aber nur, wenn Sie die Tracking-Nummer kennen.

   4. Drücken Sie 4, um den Lieferstatus einer Bestellung zu überprüfen, aber nur, wenn Sie die Bestellnummer kennen

   5. Drücken Sie 5, um den Lieferstatus einer Bestellung zu überprüfen, wenn Sie die Sendungsnummer nicht kennen.

   6. Drücken Sie 0, um mit einem Vertreter zu sprechen

3. Sie drücken die 0, weil Sie weder die Bestellnummer noch die Sendungsverfolgungsnummer haben, und werden in der Warteschleife gehalten, während eine sich wiederholende Musik abgespielt wird.

4. Während Sie in der Warteschleife sind, werden Sie auch darüber informiert, dass Sie den Status Ihrer Bestellung online überprüfen können - wenn Sie die Tracking-Nummer haben.

5. Sie sind schließlich Sie werden mit einem Mitarbeiter verbunden, der anhand Ihres Namens und Ihrer Adresse Ihre Auftragsnummer ermitteln kann, aber nicht in der Lage ist, Ihnen den Status Ihres Auftrags mitzuteilen, so dass er Sie an einen anderen Mitarbeiter weiterleitet.

6. Während Sie weitergeleitet werden, werden Sie erneut in der Warteschleife gehalten, und es ertönt dieselbe sich wiederholende Musik

7. Sie werden mit einem anderen Mitarbeiter verbunden, der keinen Bezug zu Ihrem Anruf hat, so dass Sie Ihren Namen und Ihre Adresse zusammen mit Ihrer Auftragsnummer wiederholen müssen.

8. Sie sind in der Lage, Ihnen mitzuteilen, dass die Bestellung versandt wurde, und sie können Ihnen auch die Sendungsverfolgungsnummer mitteilen. Sie können jedoch nicht den Lieferstatus abfragen und raten Ihnen stattdessen, die Website des Lieferdienstes zu besuchen.

9. Sie legen auf und schwören sich, nie wieder mit diesem Unternehmen zusammenzuarbeiten.

Does calling customer service sometimes feel like this?Szenario 2

1. Sie rufen die Kundendienstnummer eines Unternehmens an, bei dem Sie ein Produkt bestellt haben, das Sie noch nicht per Post erhalten haben.

2. Sie werden mit einem Menü von Optionen begrüßt:

   1. Drücken Sie die 1, wenn Sie den Status eines Auftrags überprüfen möchten.

   2. Drücken Sie 2, wenn Sie eine weitere Bestellung aufgeben möchten.

   3. Drücken Sie 0, um mit einem Vertreter zu sprechen

3. Sie drücken die 1 und erhalten ein Menü mit verschiedenen Optionen:

   1. Wenn Sie die Bestellnummer kennen, können Sie sie sagen oder über das Tastenfeld eingeben

   2. Wenn Sie die Auftragsnummer nicht kennen, können Sie sagen: "Ich kenne die Auftragsnummer nicht" und in der Leitung für einen Vertreter bleiben

4. Sie geben an, dass Sie die Auftragsnummer nicht kennen und werden kurz in die Warteschleife gestellt.

5. Wenn Sie mit einem Kundenbetreuer verbunden werden, hat dieser bereits Ihre Telefonnummer - die mit der Bestellung verknüpft ist - verwendet, um Ihre Bestellung in seiner Datenbank zu suchen.

6. Sie informieren Sie darüber, dass die Bestellung unterwegs ist, geben die Tracking-Nummer an und teilen Ihnen mit, dass die Zustellung für morgen geplant ist.

7. Sie legen auf und freuen sich darauf, Ihre Bestellung zu erhalten.

Diese beiden Szenarien verdeutlichen den Unterschied zwischen einem schlechten und einem effektiven Call-Flow-Design. Welcher Anruffluss bietet ein besseres Kundenerlebnis?

Guter Anruffluss und Kundenbindung

Die Einführung von Best Practices für den Anrufablauf ist nicht nur eine Gefälligkeit, sondern wirkt sich direkt auf Ihr Endergebnis aus. Schlechte Anrufabläufe führen zu frustrierten und unzufriedenen Kunden, was die Abbruchquote erhöht und den Ruf einer Marke schädigt. Fehlgeleitete Anrufe belasten außerdem die Unternehmensressourcen. Umgekehrt kann ein gut durchdachter Anrufablauf die Anrufzeiten verkürzen, die Lösung des Erstkontakts verbessern und Vertrauen und Kundentreue aufbauen.

In diesem Beitrag befassen wir uns mit den wichtigsten Grundsätzen und praktischen Strategien, die den Anruffluss in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln können. Wir werfen auch einen Blick auf die Verwendung der Voice API von Vonage um das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Bewährte Praktiken für effiziente, effektive Anrufabläufe

Da Sie nun wissen, wie wichtig gute Abläufe für die Schaffung von Kundenerlebnissen sind, die die Kundentreue und den Goodwill der Marke fördern, wollen wir nun die besten Praktiken untersuchen, die bei der Entwicklung eines Anrufablaufs zu beachten sind.

Effektive interaktive Voice-Response-Systeme entwerfen

Interaktive Voice-Antwort (IVR) ist eine automatisierte Telefonie-Technologie, die es einem menschlichen Anrufer ermöglicht, mit einem Computer über Voice und Zweiton-Mehrfrequenz (DTMF) Töne über ein Tastenfeld einzugeben. IVR wird in der Regel mit einem Menü implementiert, aus dem der Anrufer eine Option entweder per Voice oder DTMF auswählt.

Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter durch gezielten Self-Service, wo es angebracht ist

Wenn sich ein Kunde entschließt, zum Telefon zu greifen, hat er wahrscheinlich bereits alle anderen Selbstbedienungsoptionen ausgeschöpft. IVR ist zwar in der Regel der erste Schritt in einem Anruffluss, aber es ist wichtig, diese Art der Automatisierung mit Bedacht einzusetzen und den Kunden einen "Fluchtweg" zu einem menschlichen Mitarbeiter zu bieten. Allerdings sollten Sie die Agenten auch nicht mit Anrufen überlasten, die über den Self-Service abgewickelt werden könnten. Das Gleichgewicht zwischen Automatisierung, Selbstbedienung und menschlichen Agenten muss wohl überlegt und bewusst sein.

Wenn Sie eine Speisekarte erstellen, sollten Sie die Kunden nicht mit zu vielen Optionen überfordern. Beschränken Sie die Auswahl auf drei bis maximal fünf Optionen und verwenden Sie eine klare, prägnante Sprache. Implementieren Sie Timeouts mit einer angemessenen Rückfallbehandlung und bieten Sie die Möglichkeit, direkt mit einem Agenten zu sprechen, wenn keine der Menüoptionen auf die Bedürfnisse des Kunden zutrifft - Sie wollen ja nicht, dass jemand aus Frustration sofort auflegt!

Investieren Sie in Voice-Qualität und natürliche Sprachverarbeitung

Nur wenige Dinge können sich kälter und befremdlicher anfühlen als die Interaktion mit einer roboterhaft klingenden Schnittstelle. Eine Möglichkeit, dem entgegenzuwirken, besteht darin, menschliche Voice-Schauspieler zu beschäftigen, die immer wiederkehrende Nachrichten aufnehmen, und in hochwertige Text-to-Speech-Optionen für dynamischere Nachrichten zu investieren.

Darüber hinaus ermöglicht die Verarbeitung natürlicher Sprache anstelle von starren, menübasierten IVR-Systemen mehr Flexibilität bei den Kundenantworten anstelle von starren, vordefinierten Skripten, die Anrufer verwirren oder frustrieren können - vor allem, wenn eine Sprachbarriere besteht. Dank dieser Flexibilität kann Ihr IVR-System ein breiteres Spektrum von Kunden bedienen, und es ist wahrscheinlicher, dass Ihr Anruffluss den Anrufer angemessen weiterleitet. Da KI immer zugänglicher wird, kann die Verarbeitung natürlicher Sprache leicht in Ihren Anrufablauf integriert werden.

Integrieren Sie das Kundenbeziehungsmanagement zur Personalisierung

Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich auf das Konzept der Erfassung, Organisation und Analyse von Interaktionen mit potenziellen und aktuellen Kunden, um die Beziehungen zu pflegen und Ihr Unternehmen zu vergrößern. In der Praxis bezieht sich CRM entweder auf ein System, mit dem Kundeninteraktionen erfasst und organisiert werden, oder auf eine Strategie, mit der ein Unternehmen seine Kundenbeziehungen verwaltet. Im Wesentlichen hilft ein CRM-System dabei, ein Profil eines Kunden zu erstellen - einschließlich Daten, die über Kontakte und Bestellungen hinausgehen - und eine Aufzeichnung aller Interaktionen zu erstellen, die als Grundlage für künftige Kommunikation dienen kann.

Wenn es um den Anruffluss geht, hilft die Integration eines CRM-Systems dabei, die Suche nach Kundendaten zu automatisieren und den Aufbau einer individuelleren Erfahrung zu erleichtern. Verwendung der automatischen Numbers Identification (ANI)/Anrufer-Linien-Identifizierung (CLI) zur Identifizierung eines Anrufers kann CRM innerhalb eines Anrufablaufs dazu beitragen, Self-Service-Optionen anzupassen oder einen Kontext für den Anruf bereitzustellen, wenn ein Anrufer einen Agenten erreicht, oder den Anrufer sogar an einen Agenten weiterzuleiten, mit dem er zuvor mit einem positiven Ergebnis gearbeitet hat. Eine solche Personalisierung trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

Die Integration in ein CRM-System bedeutet außerdem, dass Anrufe automatisch protokolliert und dokumentiert werden können, um die Kundenhistorie zu dokumentieren, die Einhaltung von Vorschriften und die Qualität zu gewährleisten und Daten zur Verbesserung des Anrufflusses bereitzustellen.

Verknüpfen Sie Anrufer mit fähigkeitsorientierten Agenten

Nicht alle Kundenanfragen sind gleich, und Ihre Mitarbeiter sind es auch nicht. Jeden Anrufer an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weiterzuleiten, mag in der Theorie effizient sein, führt aber oft zu längeren Bearbeitungszeiten und unnötigen Weiterleitungen. Führen Sie stattdessen eine kompetenzbasierte Weiterleitung ein, bei der die Anrufe an die Mitarbeiter weitergeleitet werden, die für die Bearbeitung des jeweiligen Problems am besten geeignet sind.

Beispielsweise sollte ein Kunde, der wegen der Rechnungsstellung anruft, an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden, der sich mit Konto- und Zahlungssystemen auskennt; eine technische Supportanfrage sollte an einen Mitarbeiter mit Produktkenntnissen gehen. Dadurch werden Reibungsverluste reduziert, die Anrufdauer verkürzt und die Wahrscheinlichkeit einer Lösung beim ersten Kontakt erhöht.

Indem Sie die Kundenbedürfnisse von Anfang an mit dem Fachwissen der Agenten in Einklang bringen, schaffen Sie eine reibungslosere, kompetentere Erfahrung, die Vertrauen und Zufriedenheit schafft.

Anständig mit Fehlern umgehen

Selbst bei den am besten konzipierten Anrufabläufen treten Fehler auf, z. B. falsch verstandene Eingaben, Systemzeitüberschreitungen oder unerwartetes Benutzerverhalten. Was eine frustrierende Erfahrung von einer positiven unterscheidet, ist die Art und Weise, wie mit diesen Momenten umgegangen wird.

Anstatt den Aufrufer durch starre Schleifen zu zwingen oder ihn aus dem System zu werfen, sollten Sie Ihren Ablauf so gestalten, dass er eine gute Fehlerbehandlung bietet. Wenn etwas schief geht, sollte das System den Anrufer weiterleiten und ihn nicht in die Falle locken. Darüber hinaus können durch die Protokollierung und Analyse von Fehlerpunkten Muster aufgedeckt werden, die Ihnen helfen, Ihren Anrufablauf im Laufe der Zeit zu verfeinern und zu verbessern.

Durchdacht gehandhabt, werden Fehler zu Gelegenheiten, Zuverlässigkeit und Sorgfalt zu demonstrieren, die potenzielle Frustration in die Gewissheit umwandeln können, dass Ihr System im Sinne des Kunden konzipiert ist.

A thoughtfully designed call flow can inspire customer trust and loyalty.

Beispiel-Applikation: Anrufablauf in Aktion

Diese in Python geschriebene Beispielanwendung verwendet die Voice API um bewährte Verfahren für den Anrufablauf zu demonstrieren. Sie verwendet eine SQLite-Datenbank um ein CRM zu simulieren, das für die Personalisierung von Anrufen und die Protokollierung von Kundeninteraktionen verwendet wird. Obwohl Sie diesen Code wahrscheinlich nicht in der Produktion verwenden möchten, dient er als Grundlage für die Erstellung einer Callcenter-Automatisierung, die dazu beiträgt, Kunden zu binden, anstatt sie abzuschrecken.

Sie finden den vollständigen Code und README, um die App lokal auszuführen, in der Vonage Gemeinschaft auf GitHub.

IVR-Best-Practices

In der Beispielanwendung wird der Anrufer mit einem Menü von Optionen begrüßt: 1 für die Rechnungsstellung, 2 für den technischen Support und 3 für die Account-Verwaltung. Wenn keine dieser Optionen seinen Bedürfnissen entspricht, kann er die 0 wählen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Beachten Sie, dass das Menü nicht mehr als 5 Optionen enthält und dass jedes Element kurz beschrieben ist.

  def build_welcome_menu_ncco(self) -> List[Dict]:
        """
        Build the welcome menu NCCO with IVR options
        Demonstrates: Effective IVR with self-service + escape routes
        """
        webhook = f"{settings.ngrok_url}/ivr/menu-selection"
        greeting = "Welcome to our customer service. Press 1 for billing, 2 for technical support, or 3 for account management. Press 0 to speak with an operator."

        ncco = [
            {"action": "talk", "text": greeting, "style": 11, "bargeIn": True},
            {
                "action": "input",
                "type": ["dtmf"],
                "dtmf": {"maxDigits": 1, "timeOut": 3},
                "eventUrl": [webhook],
                "eventMethod": "POST",
            },
        ]

        return ncco

Die Anwendung verwendet die NCCO talk input Aktionen, um die Menüoptionen aufzulisten und die Auswahl des Anrufers aufzuzeichnen. Das Wählen von 0 für einen Operator bietet einen Ausweichweg für komplexere Anforderungen.

Weitere Informationen über Vonage Call Control Objects (auch bekannt als "NCCO") finden Sie in der Dokumentation.

Skill-Based Agent Routing

Zu Demonstrationszwecken verwendet die Anwendung eine vorausgefüllte SQLite-Datenbank als Ersatz für ein CRM-System, um die Kundeninformationen des Anrufers abzurufen. In einer Produktionsumgebung sollten Sie diese Datensätze in einen Seeder schreiben, der nach Ihren Migrationen in einem Bereitstellungsprozess ausgeführt wird. A NCCO talk Aktion simuliert einen fachkundigen Agenten, indem sie die spezifischen angeforderten Kundeninformationen aufsagt.

    def build_customer_greeting_ncco(
        self,
        uuid: str,
        call_info: dict = None,
        department_info: str = None,
    ) -> List[Dict]:
        """
        Build personalized greeting for customer
        Demonstrates: CRM integration for personalization
        """

        greeting = "Unfortunately, we don't have any customer records associated with this number."

        # If the customer has an entry in the database
        if department_info:
            customer_name = call_info.get("customer")["name"]
            greeting = f"Hello {customer_name}, welcome back. The information you requested is as follows: {department_info}."

        greeting_ncco = [{"action": "talk", "text": greeting, "style": 11}]
        recording_ncco = self.build_recording_ncco(uuid)
        return greeting_ncco + recording_ncco

Ein Fluchtweg mit Kundenrückruf

Wählt der Anrufer die 0 für einen Operator, simuliert die Anwendung eine volle Warteschleife, entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten, ruft dann aber wieder an, sobald ein Operator verfügbar ist.

 def build_operator_greeting_ncco(
        self,
        uuid: str,
        call_info: dict = None,
    ) -> List[Dict]:
        """
        Build the operator greeting for customer
        Demonstrates: Escape route + customer follow up
        """

        greeting = "I'm sorry, all operators are currently busy. We will call you back in a moment when an operator becomes available."

        ncco = [
            {"action": "talk", "text": greeting, "style": 11},
        ]

        # Schedule callback in configured seconds
        from_number = call_info.get("from")
        asyncio.create_task(self.schedule_callback(from_number, uuid, call_info))

        return ncco

Da es sich um eine Demonstrationsanwendung handelt, wird ein 10-Sekunden-Countdown für einen Rückruf verwendet und nicht ein verfügbarer Operator.

  async def schedule_callback(
        self, phone_number: str, uuid: str, call_info: dict = None
    ):
        """
        Simulate calling a customer back instead of making them wait on hold
        Demonstrates: Graceful error handling with follow-up contact
        """

        delay_seconds = 10
        try:
            print(f"Scheduling callback to {phone_number} in {delay_seconds} seconds")

            customer_name = call_info.get("customer")["name"]
            greeting = "Hello. We are calling you back."

            if customer_name:
                greeting = f"Hello {customer_name}. We are calling you back."

            # Wait for the specified delay
            for i in range(delay_seconds, 0, -1):
                print(f"Calling {phone_number} in {i} seconds ... ")
                await asyncio.sleep(1)

            ncco = [{"action": "talk", "text": greeting, "style": 11}]

            print(f"Now returning call to: ==> {phone_number}")

            call = CreateCallRequest(
                ncco=ncco,
                to=[ToPhone(number=phone_number)],
                from_=Phone(number=settings.vonage_virtual_number),
            )

            response = self.client.voice.create_call(call)

            return response.status

        except Exception as e:
            print(f"Error in callback scheduling: {str(e)}")

Protokollierung von Interaktionen für besseren Kundensupport

Die Verwendung des NCCO record Aktion fordert die Anwendung den Anrufer auf, eine Nachricht über die Anrufqualität zu hinterlassen. Diese Aufzeichnung wird dann transkribiert und im CRM-System als Kundeninteraktion protokolliert. In einem produktiven Anrufablauf können diese protokollierten Interaktionen dazu beitragen, die Anrufqualität zu verbessern und den Dialog zwischen Kunden und Agenten zu personalisieren, was zu einem wärmeren Erlebnis führt.

  def build_recording_ncco(self, uuid: str) -> list[Dict]:
        """
        Build the recording NCCO
        Demonstrates: Logging customer interactions in CRM
        """

        webhook = f"{settings.ngrok_url}/webhooks/recording?uuid={uuid}"

        greeting = "Thank you for calling. Please leave a message about the quality of this call. Press the pound key when you are done."

        ncco = [
            {"action": "talk", "style": 11, "text": greeting},
            {
                "action": "record",
                "endOnKey": "#",
                "beepStart": True,
                "endOnSilence": 3,
                "transcription": {
                    "eventUrl": [webhook],
                    "eventMethod": "POST",
                    "language": "en-US",
                },
            },
            {
                "action": "talk",
                "text": "Thank you for your message. Goodbye.",
                "style": 11,
            },
        ]

        return ncco

Scheitern mit Gnade

Nur weil ein Anruf eine unerwartete Wendung nehmen könnte, bedeutet das nicht, dass der Ablauf unterbrochen werden muss. So werden Fehler in der Anwendung behandelt:

    def build_error_ncco(self) -> List[Dict]:
        """
        Build NCCO for error handling
        Demonstrates: Graceful error handling
        """

        greeting = "Sorry, I didn't understand that input. Please try again."
        greeting_ncco = [{"action": "talk", "text": greeting, "style": 11}]
        return greeting_ncco

Mit dem Strom schwimmen

Ein gut durchdachter Anrufablauf ist mehr als nur eine technische Notwendigkeit. Er ist ein entscheidender Berührungspunkt, der bestimmt, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Indem Sie die Menüs einfach halten, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Support schaffen, in natürliche und reaktionsschnelle Interaktionen investieren, CRM-Daten für die Personalisierung nutzen und sicherstellen, dass Anrufer effizient weitergeleitet und Fehler sorgfältig behandelt werden, schaffen Sie ein Erlebnis, das sich intuitiv anfühlt und nicht frustrierend ist. Wenn jeder Schritt auf dem Weg zum Kunden beabsichtigt ist, verbringen die Kunden weniger Zeit mit der Navigation durch Systeme und mehr Zeit damit, die benötigte Hilfe zu erhalten, was zu höherer Zufriedenheit, besserer Loyalität und einem insgesamt effizienteren Betrieb führt. Beginnen Sie noch heute mit dem Aufbau Ihres Anrufflusses mit der Vonage Voice API, indem Sie die nachstehenden Ressourcen erkunden.

Weitere Lektüre und Ressourcen

• Erstellen eines interaktiven Voice Response-Menüs mit Node.js und Express: In diesem Tutorial werden wir ein interaktives Voice-Response-Menü mit Hilfe der Vonage Voice API und Node.js erstellen, um eingehende Anrufe zu empfangen und Benutzereingaben über die Tastatur zu erfassen.

• Wie man einen fortschrittlichen IVR / Voice Bot erstellt: Erstellen Sie einen fortschrittlichen IVR-Sprachbot mit der Vonage Voice API und OpenAI. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie eingehende Anrufe bearbeiten, ASR verwenden, um die Absicht des Anrufers zu erfassen, und intelligente Antworten von einem AI-Sprachagenten generieren.

• Vonage Integration Platform API-Übersicht: Holen Sie sich Anleitungen und Codeschnipsel, durchsuchen Sie die Referenzdokumentation und vieles mehr, um vernetzte Applikationen mit Vonage APIs und SDKs zu entwickeln.