Para essa solução, adotamos uma abordagem totalmente programável, utilizando nossa Voice API, nosso mecanismo de roteamento baseado em habilidades de código aberto (Comms Router) e integração com o CRM, além de termos integrado tanto o DialogFlow quanto as novas APIs do Contact Center AI do Google.
A primeira parte dessa solução reúne o agente virtual Dialogflow, nossa integração com uma plataforma de CRM e a IA do Contact Center, tudo operando por meio da VAPI, nossa Voice API. Isso nos permite extrair informações contextuais sobre o chamador do CRM, ajudando a orientar o agente virtual e, em seguida, coletar respostas do cliente, fornecendo ao agente virtual todas as informações necessárias para apresentar uma resposta sugerida por meio das APIs do Google Contact Center AI.
A equipe da Vonage trabalhou arduamente para estreitar o relacionamento e participar dos principais desenvolvimentos da versão alfa do produto, e conseguimos apresentar uma demonstração ao vivo da integração na conferência Google Next, em São Francisco, em julho de 2018.
Para a demonstração do Google Next, criamos um aplicativo que utilizava a Voice API, o Comms Router e o Google CC AI, além do Dialogflow.
- O cliente liga para o número do Centro de Atendimento (um número da Vonage).
- Uma conferência é criada por meio da Voice API e conectada ao Google CC AI por meio de um Número Virtual do Google.
- O aplicativo verifica o número do cliente recebido para ver se ele existe no arquivo do CRM; caso seja encontrada uma correspondência, ele recupera o registro do cliente.
- O cliente interage com as intenções do Dialogflow, que fornecem saudações, respostas e alternativas em caso de falha. O Google CC AI também é consultado para acessar o conteúdo da Base de Conhecimento e das Perguntas Frequentes, bem como a conversa salva para transcrição.
- Se a transferência for solicitada pelo Cliente com um objetivo específico, o Dialogflow transferirá o Cliente para uma nova conferência, a fim de que ele possa falar com um atendente ao vivo.
- As informações da sessão da API do Google CC são encaminhadas para a janela do Agent Assist, para que o atendente possa visualizá-las e ajudar a responder às perguntas dos clientes.
- Cliente e agente ao vivo conectados em uma chamada