Bots e IA: Mensagens por bot x Notificações push x SMS

Com tantos canais disponíveis hoje em dia para enviar mensagens aos usuários — SMS, e-mail, notificações push e assim por diante —, qual é o papel das mensagens por bot? E, do ponto de vista técnico, qual é realmente a diferença em relação aos outros canais? O CEO e cofundador da The Bot Platform, Syd Lawrence, e o evangelista técnico da Microsoft, Martin Beeby, compartilharam seus pontos de vista em uma discussão que também abordou a influência dos interesses de marketing nos novos canais.

Assista ao Video da nossa conversa aqui ou role a página para baixo, logo abaixo do Video, para ler a transcrição completa.

Mensagens de bot x Notificações push x SMS (Transcrição completa)

Syd Lawrence (CEO e cofundador da The Bot Platform): Uma das coisas que descobrimos é... bem, nossos recursos são baseados em texto ou em botões. Quero dizer, no fim das contas, é como se usássemos o Facebook Messenger como plataforma, certo? Quero dizer, é a plataforma de mensagens. E há tantos casos de uso diferentes para pessoas diferentes. Curiosamente, um caso de uso que nunca é realmente discutido é, bem, o envio de mensagens. Quero dizer, é o Facebook Messenger. Você pode enviar mensagens.

Então, na semana passada, fizemos uma grande iniciativa para a BBC por ocasião das eleições gerais, na qual as pessoas podiam se inscrever para receber notícias sobre as eleições e saber quando os votos do seu distrito eleitoral seriam contados. E perguntávamos qual era o distrito eleitoral da pessoa com base no código postal. Assim, 99% das pessoas inseriram um código postal válido, pois sabiam exatamente que tipo de informação deveriam fornecer. E não estávamos pedindo que dissessem: “Eu moro neste código postal SO23”. Estávamos apenas perguntando: “Qual é o seu código postal?” E, assim que a Account era criada, todos recebiam mensagens. E, em termos de engajamento, os números são muito maiores do que na maioria das outras plataformas.

Quero dizer, Sam, você sabe o que é mensagem de texto, SMS. Quero dizer, a Nexmo é ótima em SMS. E qual é a beleza do SMS? Ser capaz de enviar mensagens para as pessoas e elas as lerem. Tipo, isso é o que, para a gente, é a parte mais interessante desses bots de mensagens. Quero dizer, as pessoas não querem usá-los para bater papo. Elas querem usá-los para realizar tarefas específicas ou encontrar informações específicas.

Na verdade, as pessoas não querem usar [bots de mensagens] para conversar. Elas querem usá-los para realizar tarefas específicas ou encontrar informações específicas.

Então, tenho que admitir que odeio a palavra “chatbot” com uma certa intensidade. Entendo por que as pessoas a usam, já que existem tantos tipos diferentes de bots. Mas, no fim das contas, as pessoas não querem conversar com essas coisas; elas querem usá-las para acessar informações ou, sim, receber várias informações pontuais.

Sam Machin *(Defensor de Desenvolvedores da Nexmo e Campeão da Alexa): Sim, talvez conversem com eles.

Martin Beeby (Evangelista Técnico na Microsoft): Uma das coisas que eu realmente gosto em uma plataforma de mensagens — o que não é tão fácil de fazer em outras plataformas — é a capacidade de enviar mensagens proativas ou mensagens a posteriori, dependendo das configurações que o usuário concordou com o bot. E assim, em plataformas como o Facebook, você pode — quando tiver alguma informação nova — enviar a eles uma mensagem como a que você estava descrevendo, Syd, sobre os resultados das eleições. Isso é algo que eles optaram por receber e, posteriormente, você pode enviar informações a respeito. E o que é realmente legal na experiência do usuário é que, se ele estiver usando o Facebook Messenger no celular ou em qualquer outro dispositivo, receberá uma notificação sobre isso, exatamente como receberia uma mensagem normal de um de seus amigos.

Uma das coisas que eu realmente gosto em uma plataforma de mensagens... é a possibilidade de enviar... mensagens proativas ou mensagens a posteriori

E constatamos que a taxa de abertura desse tipo de mensagem é realmente alta. Muito mais alta do que, digamos, o que você poderia obter com um e-mail ou mesmo com um tweet enviado pela empresa. E isso porque é personalizado e porque é muito específico em relação às informações que você solicitou. E essa notificação — ou notificação futura, ou mensagem proativa — é um valor realmente poderoso, mas subestimado, dessas plataformas de mensagens.

Syd: E, para nós, acho que elas representam o valor puro. É esse o verdadeiro argumento de negócios. Então, como você disse, Martin, os números são enormes, certo? Temos taxas de leitura de 99% e taxas de cliques que variam entre 20% e 40%. Tipo, se você comparar isso com o marketing por e-mail, é algo absurdo, tipo 3.798% mais eficaz. Agora, obviamente, não envie spam para as pessoas. Envie mensagens que elas realmente solicitaram e que querem receber. Mas é útil, né? Tipo, se você fizer isso direito, é simplesmente insano.

Alcançamos taxas de leitura de 99% com taxas de cliques que variam entre 20% e 40%... se compararmos isso com o marketing por e-mail, é algo absurdo como 3.798% mais eficaz.

E recebo com frequência uma pergunta: “Você acha que é só porque essas coisas são novas?”. Bem, pessoalmente, não acho isso. Só acho que as pessoas vão ser bem seletivas quanto a quem vão permitir que faça isso.

Mais uma vez, a gente se interessa bastante por música. E se um artista já divulgou as datas da turnê, e meu artista favorito acabou de anunciar uma turnê e eu quero saber quando os ingressos estarão à venda. E quero saber na hora mesmo quando os ingressos estiverem à venda. Sem mensagens nem bots de mensagens, as opções são:

• Curti a página deles no Facebook; a partir daí, só vou ver a publicação se fizer parte dos 2% de alcance orgânico, se eles fizerem um boost para que a publicação chegue até mim ou se eu estiver no Facebook no momento certo.

• Talvez eu passe a segui-los no Twitter. Afinal, como sabemos, pessoas normais não usam o Twitter. E, além disso, só vou ver se eles postarem exatamente no mesmo minuto em que eu estiver no Twitter.

• Ou, ainda, eles poderiam enviá-lo por e-mail; nesse caso, ele acabaria se perdendo entre todos os meus outros e-mails indesejados.

Então, não há outra maneira de obter gratificação instantânea, a menos que você opte pelo SMS. O que, tipo, ainda é superpoderoso. E é mesmo. O SMS é o único padrão que todo mundo no mundo usa. O problema é que há um custo por mensagem.

Sam: É, na verdade é uma forma de notificação push, não é mesmo? É, quer dizer, é o tipo de coisa pra qual eu não vou instalar um aplicativo. E não vou ter um aplicativo instalado da See Tickets ou de alguém que possa me enviar notificações, mas eles provavelmente estariam me avisando quando cada artista subisse ao palco. E eu não estou interessado nisso. E, sim, é mais um canal de notificações push controlado e específico no qual você pode se inscrever.

Martin: É importante lembrar que, no fim das contas, provavelmente é uma notificação push que está enviando a mensagem. Quero dizer, provavelmente é o aplicativo do Facebook Messenger que está enviando a notificação push, não é mesmo?

Sam: Sim, claro, é uma notificação push. Mas, de novo, é como você disse. Parece mais pessoal. As notificações push que vêm de forma genérica de aplicativos de notícias. Não tem nada mais chato do que esse aplicativo me mandando uma notificação dizendo: “Ah, você deveria aproveitar essa promoção agora.” E eu fico tipo: “É, é, dá o fora”. Já uma notificação push dizendo: “Você tem uma nova mensagem...”

Martin: Eu quero voltar a falar sobre... O Syd mencionou que não acha que vai ficar muito lotado. Mas eu fico preocupado se isso vai acontecer ou não. No momento, quando você tenta criar um bot, eles são bem claros sobre os tipos de mensagens que você pode enviar proativamente, o tipo de coisa que você pode dizer. Eu fico pensando ou preocupado que isso possa ser explorado ou usado de forma indevida a ponto de afastar os usuários. E acho que essa é uma área em que empresas como o Facebook vão ter que ter muito cuidado para garantir que as pessoas não abusem desses sistemas. Porque seria muito rápido para os usuários desativarem as notificações no Facebook e desestabilizarem todo esse sistema.

Sam: É, é. Depende dos administradores de cada uma dessas plataformas, desses ambientes. Acho que essa é uma das coisas em que sempre achei que o SMS ainda mantém seu valor. Quer dizer, o Syd disse que custa dinheiro. E, na verdade, isso é uma vantagem. Por custar dinheiro, isso ajuda... de forma orgânica, ajuda a reduzir o spam e o problema do ruído. Porque essa empresa só vai me enviar uma mensagem, só vai gastar alguns centavos enviando uma mensagem se ela tiver algum valor. Então, não podemos simplesmente bloqueá-las por qualquer coisinha. Há um certo aspecto de controle nisso. Quero dizer, o outro lado é que, sim, é preciso implementar algum tipo de controle, obviamente, no Facebook ou em qualquer uma das plataformas.

Como [SMS] custa dinheiro, ...de forma natural, isso tem ajudado a conter o spam e o problema do excesso de mensagens.

Syd: Existem alguns recursos voltados para o design, o que é fundamental nesse caso. Por enquanto, ainda não vi muitas pessoas fazendo isso no Facebook Messenger. Mas, quando você envia uma notificação, na verdade existem três tipos de notificação que você pode usar.

• Então, você pode escolher uma que seja de som e vibração, que é como uma notificação push pura.

• Além disso, há uma que é uma notificação push silenciosa.

• E há ainda uma terceira opção, que na verdade não é uma notificação push. Ela simplesmente aparece no Messenger. Assim, você pode enviar mensagens que não causam nenhuma interrupção, mas quando o usuário acessar o Messenger pela próxima vez, ele as verá.

Sam: E isso é um recurso do Facebook Messenger, não é?

Syd: É, isso mesmo.

Sam: Com certeza existe algo parecido no IRS, nas notificações push. Você pode escolher as notificações. Presumo que eles estejam apenas copiando isso. Mas, de novo, o importante é usar com moderação.

[Nota do editor: Assista à discussão completa de uma hora sobre o estado da tecnologia de bots de IA.]