AI Studioのフォールバックで予期しないユーザー入力を処理する方法

会話型AIエージェントのエンドレスなループは、ユーザーをイライラさせ、脱力させ、出口のない繰り返しの質問のサイクルに陥らせる。これは、解決に至ることのない官僚的な迷路をナビゲートするようなもので、しばしばユーザーを行き詰まりや無力感に陥れる。結局、"Transfer me to a human!"と叫んでしまうのも無理はない。

この問題の根源はこの問題は、エージェントがユーザーの入力を処理するように設計されていないエージェントがユーザーの入力を処理するように設計されていない場合である。幸いなことに AIスタジオはフォールバックという強力な解決策を提供しています。しかし、適切に設計されたフォールバック戦略なしでは、さらに多くの無限ループを生み出す危険性があります。

この記事では、フォールバックの効果的な使い方を学びます、 カウンターそして ヒューマン・トランスファーを効果的に使用する方法を学びます。

AI Studioのフォールバックとは何ですか？

Vonage AI Studioでは、ユーザーが問題のあるデータを提供する可能性がある2つのシナリオがあります：

1. ユーザーの入力が何らかの形で想定外である：

   • で SMSエージェント, a 入力ノードの収集は1種類のフォールバックをもたらすかもしれない：ミス。Missedは、ユーザの回答が期待されたエンティティタイプと一致しなかったことを意味します。
     

   • において ヴォイスエージェント, a 入力ノードの収集には2種類のフォールバックがある。Missedに加え、No Inputになることがあります。No Inputは、ユーザーが答えを入力または発言しなかったことを意味します。
     

   • で WhatsAppエージェントCollect Input ノードでは2種類のフォールバックが発生する：入力ミス(Missed)と入力タイプ(Unexpected)です。MissedはSMSやVoiceエージェントと同じです。しかし、Unexpected Input Type は、ユーザが異なるメディアタイプで応答したことを意味します。例えば、エージェントがテキストを期待しているにもかかわらず、ユーザが画像で応答した場合です。

2. ユーザー入力 分類ノードは分類できません：

• これは、エージェントがユーザーの入力をどのように インテントに一致させる方法を見つけることができたときに起こります。

これらの各シナリオに対して、AI Studio は自動的にノードに出口を作成します。これにより、エージェント内でこれらのシナリオが発生したときに何が起こるべきかを定義することができます。

AI Studio内蔵のリトライ機構

Collect Inputノードには再試行機能があり、有効な入力試行に対する「再試行回数」を設定し、再入力が必要なときにユーザーに通知する「再試行プロンプト」を提供できます。

Built-in Retry Feature in a WhatsApp Collect Input Node

では、リトライが組み込まれているのに、なぜフォールバック・フローを作る必要があるのだろうか？リトライは素晴らしい,しかし、リトライはすべてのエラーをカバーします。そのため、ユーザーに答えを修正する方法を説明するには少し限界があります。何度リトライを許可しても、ユーザーは間違った入力を繰り返し続けるかもしれません。なんとも悪夢のようなユーザー体験だ！

次に、Classificationノードのインテント分類に失敗するケースがまだあります。幸いなことに、AI Studioは、ユーザーをガイドするために、よりフレンドリーなユーザーエクスペリエンスを作成するための出口ポイントを提供します。

フォールバック・フローの作り方

予期しない入力タイプまたは入力なしフォールバックの作成方法

Voice、SMS、WhatsAppエージェントの入力を収集する場合でも、入力に関する厄介な問題を処理するのに最適な方法です。ここではWhatsAppのフローを使用しますが、ニーズに合わせてアレンジしてください。ステップ 1: カウンターノード

カウンターを追加し、再試行回数を2に増やす。

increase_number_of_retries

さて、私のカウンターには2つの出口があることがわかるだろう：1と2です。複数の終了点があることで、ユーザーの入力ミスが1回目なのか2回目なのかによって、複数のシナリオを作ることができる。

Create Different Flows Based on Different Iterations of the Counter

最初の終了ポイントでは、ユーザーが再試行できるように、Collect Inputノードに接続する。しかし、"How can I help you? "と聞かれて答えを入力し、また "How can I help you? "と聞かれたら、ユーザーはかなり混乱するかもしれない。これを軽減するために、問題を説明するためのSend Messageノードを追加する。

Example of a Fallback ExplanationこれでExplanationノードを元のCollect Inputノードに戻すことができる。

最後のステップは、カウンタが2の場合、つまりユーザが2回目に予期しない入力をした場合の処理です。この場合、ライブエージェントルーティングノードを介してユーザーをサポートチームに接続します。あなたは SlackとWhatsAppを統合するをLive Agent Routingノード経由で統合することができます。完全な構築はこの記事の範囲を超えています。また メール送信ノードを使用することもできます。そうすれば、ユーザーは詳細や質問を残すことができ、あなたのチームはEメールで返答することができます。

Collect Input Node Fallback Flow Example

ミス・クラシフィケーション・フォールバックの作成方法

では、ユーザが期待する入力タイプを入力した場合のシナリオを処理しましょう。そこで、Classificationノードを追加し、いくつかのIntentを与えます。以前はUnexpected Input Type（予期しない入力タイプ）出口ポイントがあったように、今度はMissed出口ポイントがあります。

Classification of Collect Input Example

では、先ほどの手順を繰り返そう：

1. 1リトライと2リトライの終了点を持つカウンターノードを作成する。

2. 入力に問題があった理由をユーザーが理解できるように、説明メッセージを作成する。例えば、"申し訳ございません。もう一度詳しく質問してください。"

3. Collect InputノードとLive Agent Routingノードにそれぞれ接続します。

完全な流れはこうだ：

Classification Node Fallback Flow Example

結論

フォールバックフローは非常にシンプルだが、非常に強力である。自動化されたエージェントをユーザが役に立つと感じるか、苛立たしいと感じるかを分けることができます。あなたのエージェントでは、どのようにフォールバックフローを使っていますか？ユーザはどこで困っていますか？ぜひお聞かせください！私に参加してください VonageコミュニティSlack.AI Studio専用のチャンネルもあります。また VonageDev on Xをフォローすることもできます。